Brukar du klaga när du är på restaurang och servicen eller maten inte lever upp till förväntningarna? Inte jag. Jag brukar däremot berätta för alla som vill lyssna när jag har haft en dålig upplevelse, och jag brukar absolut inte återvända.
Vid ett restaurangbesök nyligen gjorde jag faktiskt inte som jag brukar. Jag var hungrig och kanske ovanligt lättirriterad, för när min varmrätt inte dök upp inom rimlig tid påpekade jag det för servitören. Han erbjöd sig genast att ta ut min mans påbörjade portion, fyllde på vårt vin och serverade efter en kort väntan min mat tillsammans med en ny varm portion till man. När vi ätit klart bjöd han på dessert och bad om ursäkt som om han verkligen menade det. Servitören hade inte utfört något mirakel, men genom att snabbt ta mitt missnöje på allvar och fixa problemet vände han mig från argbigga till ambassadör.
De flesta av oss har förståelse för att något kan gå snett. En leverantör som rättar till ett misstag på ett bra sätt vinner tillit och förtroende – ”dem kan man lita på även när det strular”. Studier visar att kunder som fått sina klagomål hanterade på ett bra sätt t o m är mer lojala, än kunder som aldrig har upplevt några problem*.
Problemet för många företag är att de aldrig får det gyllene tillfälle att skapa kundlojalitet som ett klagomål innebär. Det beror på att de allra flesta kunder, precis som jag, väljer bort leverantören hellre än att berätta för dem vad som har gått fel. Den negativa upplevelsen delar vi i stället på nätet, med vänner, kollegor och andra potentiella kunder till leverantören…
Genom att proaktivt fråga kunderna vad de tycker, och aktivt följa upp dem som lämnat negativ återkoppling, går det att skapa dessa gyllene tillfällen och därigenom vända missnöjda kunder till lojala ambassadörer.
Läs mer här om att skapa kundlojalitet, eller kontakta min kollega Jesper, jesper.ygberg@netsurvey.se så berättar han gärna hur vi kan hjälpa er att vända era argaste kunder till att bli era ambassadörer.
PS – Nyfiken på vilken restaurang som hade så bra service?
Tranan i Stockholm!
__________
* Lash. The complete guide to customer service och Barlow. A complaint is a gift
