Under en eftermiddagsfika berättade en av mina medarbetare att hon hade haft problem med sitt privata mobilabonnemang.
Det var några tjänster som inte fungerade och hon kontaktade deras kundservice för att få hjälp. Efter att ha väntat en lång stund i telefonkön fick hon tala med en person och beskriva sitt problem. Kundservice lovade återkomma med en lösning.
Tre dagar senare hade de inte återkommit och min medarbetare tröttnade på att vänta. Hon skrev om sin frustration på Twitter och fick snabbt svar från flera vänner som hade varit med om liknande saker.
Till sin stora förvåning blev hon även kontaktad av operatören, som undrade om problemet var löst. Äntligen var det någon som lyssnade på henne och hjälpte henne att lösa problemet. Det skadade varumärket fick lite upprättelse i och med detta. Hon var inte lika sur längre.
Missnöjet sprider sig snabbt
Min medarbetares operatör är inte ensam om att arga kunder sprider sitt missnöje via sociala medier. Personer av samma åsikt finner varandra lätt på nätet. Den gemensamma nämnaren kan vara ett missnöje över ett företag. Ibland lyfts det till och med upp i nyhetsrapporteringen.
Ibland har bland annat mobil- och bredbandsoperatörer för bråttom att rekrytera nya kunder. Då hinner de inte ta hand om de befintliga. Väntetiderna på kundservice blir långa och medarbetarna hinner inte ge den service som de bör. Det är ett beteende som funkade under tiden av monopol men inte 2011 när valmöjligheterna nästan är obegränsade.
Sambandet mellan medarbetare och kunder
Redan i början på 90-talet funderade ett gäng forskare i USA på om det finns något samband mellan nöjda medarbetare och nöjda kunder, ett arbete som resulterade i en modell som kallas ”The Service Profit Chain”. Modellen har fått stort genomslag, och forskningen har fortgått. Jag rekommenderar den till alla företag som målsätter både medarbetarnas engagemang och kundernas lojalitet.
Det finns ett antal exempel på att de mest lojala kunderna står för en stor del av vinsten och det förutsätter att det finns en kritisk massa av fullt engagerade medarbetare.
HR och marknad lyckas tillsammans
Det här är idag en självklarhet men vägen dit kan vara svår. En grundförutsättning är att det finns ett öppet och nära samarbete mellan Försäljning, HR och Marknad. Jag har arbetat 18 år i branschen och för några år sedan var det mycket svårt att få till det nödvändiga samarbetet. Men numera möter jag allt oftare representanter med ansvar för både interna och externa relationer i samma rum.
I tider med en generation som totalt saknar tålamod, som har tillgång till blixtsnabba kommunikationsverktyg som Facebook och Twitter ställs det nya krav för att skapa engagemang bland medarbetare och kunder.
Första steget
En inledande aktivitet är att ansvariga för kunderna och HR går igenom sina nyckeltal och funderar på hur de kan samköras.
Den bärande frågan är: Vilka interna insatser leder till ökad kundlojalitet?
På det mötet börjar ni bygga modellen för Service Profit Chain där medarbetarnas engagemang leder till ökad kundlojalitet.
Läs om vår Service Profit Chain-analys här.
Kommande steg
Jag kommer att publicera en bloggserie där jag adresserar ett antal punkter som är viktiga för att skapa en effektiv process som ger er möjlighet att öka både medarbetarnas och kundernas engagemang. Det kommer i sin tur att påverka både företagets attraktionsvärde som arbetsgivare och kundernas lojalitet. Det gör både företagsledningen och ägarna nöjda.
Innan jag publicerar nästa inlägg hoppas jag att du har tagit det första steget för ett närmare samarbete mellan HR och kundansvariga.
Lycka till!
Peter Bolinder
VD Brilliant
