Att jobba med kundundersökningar och kundupplevelser bjuder på många begrepp och nyckeltal. Churn, CSAT, NPS, NKI, CES, kundundersökning, pulsmätning och så vidare. Begreppen är många, men i slutet av dagen är det en sak man vill komma åt – lojala kunder. Vi reder ut vad begreppen och vad nyckeltalen innebär. Och varför de är viktiga att hålla koll på.
Först och främst, vad är en lojal kund?
En lojal kund är en kund som skulle rekommendera er till någon annan, en ambassadör som kan hjälpa er att få nya kunder. För att veta om man har lojala kunder eller inte behöver man undersöka och kartlägga kundupplevelsen, men också medarbetarupplevelsen. Våra undersökningar visar gång på gång att engagerade medarbetare skapar lojala kunder vilket påverkar resultatet på sista raden. Här är några begrepp och nyckeltal som ni behöver ha koll på för att komma igång.
CX – Customer Experience
CX är en förkortning av Customer Experience – kundupplevelsen. Kundupplevelsen kan mätas på flera olika sätt, till exempel genom NPS eller NKI. Genom att kontinuerligt mäta kundupplevelsen får man ett kvitto på hur lojala kunderna är, och vilka förbättringsmöjligheter som finns. Läs mer om CX.
EX – Employee Experience
EX är en förkortning av Employee Experience – medarbetarupplevelsen. Att kartlägga medarbetarupplevelsen gör att man kan avgöra hur engagerade medarbetarna är, något som i sin tur påverkar kundlojaliteten. Engagerade medarbetare skapar lojala kunder. Läs mer om EX/medarbetarundersökningar här.
Churn
Churn är ett annat begrepp för kundbortfall. Genom en analysera churn kan man ta reda på orsaken till bortfallet så att man kan förhindra churn bland befintliga och nya kunder. Det kan i vissa fall även vara ett verktyg för att vinna tillbaka förlorade kunder eftersom det visar förbättringsvilja och att ni bryr er om vad era kunder tycker.
CSAT – CSAT Score, Customer Satisfaction Score
Customer Satisfaction Score är ett nyckeltal som visar hur nöjd kunden är. Det räknas ut baserat på andelen positiva svar av det totala antalet svar – andelen nöjda kunder i procent. Ett tydligt mått på hur nöjda kunderna är och hur stor förbättringspotential som finns.
NPS – Net Promoter Score
Net Promoter Score mäter kundnöjdheten baserat på en enda fråga; ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till andra?”. Ett högt NPS-värde innebär att era kunder är ambassadörer som talar gott om er inför andra. NPS är idag det mest vedertagna nyckeltalet att mäta hur lojala kunderna är.
NKI – Nöjd kundindex
NKI används ibland som ett samlat begrepp för att mäta kundnöjdhet. Men i grunden är NKI är ett mått som mäts genom tre frågor; hur nöjda kunderna är med helhetsupplevelsen, om upplevelsen uppfyller deras förväntningar och hur upplevelsen är jämfört med deras ideala upplevelse. Frågorna betygssätts på en skala mellan 1-10 och resultatet omvandlas sedan till ett index mellan 1-100. Ju högre index, desto nöjdare kunder. Läs mer om NKI.
CES – Customer Effort Score
Customer Effort Score är ett nyckeltal som tar reda på t.ex. hur enkelt kunden upplever det är att få sitt ärende löst. Detta ger bra feedback kring hur man kan förbättra processer eller flöden inom organisationen och det finns ett tydligt samband mellan hur enkelt kunden upplever att det är att vara kund, och hur lojal kunden är i förhållande till NPS
Olika typer av kundundersökningar
En kundundersökning syftar till att ta redan på vad era kunder tycker och vad det är som skapar kundlojalitet. För att sedan kunna agerar på dessa kundinsikter. Genom att föra tillbaka kunskapen till rätt ställe i organisationen utvecklas företaget mot fullt kundfokus. Data från undersökningen gör att ni blir bättre på att leverera rätt värde till varje kund.
Kundrelationsundersökning
Vanligt är att man vill få en helhetsbild genom att mäta olika delar av kundresan och kundens upplevelse av företaget som helhet. Detta genererar insikter kring vilka delar och processer av verksamheten som kan utvecklas för att ge era kunder en ännu bättre upplevelse. En mer djupgående kundundersökning till hela eller delar av sina kunder brukar kallas för ”relationsmätning” och syftar till att man vill få reda på relationen och uppfattningen som kunden har.
Transaktionsmätning
Ett annat sätt att fånga in kunders feedback är att genomföra mer löpande mätningar. Dessa typer av mätningar kan liknas mer vid pulsmätningar och kallas även för ”transaktionsmätningar”. Det syftar till att kunden har haft något sorts utbyte med företaget, som i sin tur genererar en undersökning.
En vanlig typ av transaktionsmätning är att mäta hur kunderna upplever kontakten med kundservice, vilket ofta är en guldgruva av feedback till hela organisationen. Andra exempel kan vara att t.ex. mäta upplevelsen vid köptillfället eller efter det att en produkt/tjänst har levererats.
Men för att lyckas åstadkomma förändring räcker det inte att mäta till exempel en gång om året med en kundrelationsundersökning – man behöver följa upp löpande med så kallade transaktionsmätningar. Genom att löpande ta pulsen efter att ha genomfört en större kundundersökning får ni tidiga varningssignaler om något inte förbättras eller går åt fel håll. Ni kan utvärdera era insatser! Man kan till exempel mäta ett antal återkommande frågor och följa utvecklingen från mätning till mätning. Då kan ni se vilken effekt era insatser ger på kundernas upplevelse och skruva och förbättra om ni inte når dit ni vill.
Slutsats – undersök, analysera data och ta action utifrån den
- Idag är det en kamp om kunderna på marknaden och som kund är det lättare än någonsin att byta tjänst eller leverantör. Men en lojal kund kommer att välja att stanna med ditt bolag.
- Det är därför affärskritiskt för dagens organisationer att agera utifrån datadrivna kund- och medarbetarinsikter för att med större kunskap och säkerhet fatta beslut som stärker affären.
- Genom att kontinuerligt undersöka kund- och medarbetarupplevelsen är det möjligt att få och agera på insikter om vad ni redan gör bra, var ni är svaga och därmed vad ni kan – eller till och med måste – förbättra för att lyckas.
Vill ni ha hjälp med att komma igång med ett datadrivet arbetssätt? Boka ett möte så kan vi berätta hur Brilliants smarta plattform för kundrelationsundersökningar fungerar.
Från NFRD till CSRD: Vad du behöver veta om det nya EU-direktivet
