Vi har utsett den kommun med allra högst engagemang i sitt kontaktcenter, Norrtälje Kommun. De kammade hem utmärkelsen Brilliant Awards, Customer Experience Bästa kundservice Kommun! Vi har ställt några frågor till Gill Tigerhielm, Enhetschef på kontaktcenter om vad deras nycklar är till att leverera så otroligt fint engagemang till kommunens medborgare?
Som vinnare av Brilliant Awards Bästa kundservice i kategori Kommuner är ni det kontaktcenter med högst engagemang, vad tror ni det beror på?
Våra resurser på Kontaktcenter brinner för att hjälpa till att lösa och ge svar på invånarens frågor som kommer till oss. Mottot är att alla ska alltid göra sitt bästa för att lösa frågeställningen så långt som möjligt, även om man inte kan eller har rätt behörighet för att kunna svara på frågan. Invånaren ska i samtalet och efter samtalet känna att vi varit engagerade i invånarens frågeställning.
Vad är ditt bästa tips för att skapa ett framgångsrikt kundcenter?
Att medarbetarna får känna sig delaktiga i det som händer och ha bra och rätt förutsättningar för att kunna göra ett bra jobb. Vidare ser vi vikten av att kunna påverka sina insatser och arbetsuppgifter. Och något vi prioriterar och ser som framgångsrikt är att ge beröm och feedback, både enskilt men även i grupp.
Som ledare i Norrtälje kommun vill vi fokusera på det vi gör bra och förstärka det och skapa engagemang. Det är ju trots allt medarbetarna som är stjärnor inte ledarna!
Vad ska ni fokusera på framåt för att behålla det höga engagemanget?
Lyssna på det som medarbetarna tycker är viktigt för att dom ska fortsätta göra ett bra jobb. Om något går fel/mindre bra fånga det och följa upp.
Dina bästa tips som ledare att stötta dina medarbetare under rådande pandemi?
Det är viktigt att ha löpande korta samtal både i grupp och enskilt och visa att man som ledare är närvarande. Det gör vi genom att ha flera aktiva Teamsgrupper där vi ledare är med och uppmärksammar frågor eller bara gillar inlägg.
Morgonmöte genomförs i grupp varje morgon och alla är med via Teams. Vi pratar om det som är aktuellt för dagen, vilka frågor kan komma upp, vem gör vad osv
Vad är du som ledare extra stolt över just nu?
Att vi hela tiden utvecklas tillsammans, alla vill åt samma håll och ser samma fördelar.
Vilken funktion eller del av Brilliant Navigator är bäst och den ni använder mest för er verksamhet?
För tillfället är det där vi följer upp varje medarbetares utfall på bedömningar som dom får av invånaren.
Inom kort är vi igång med Coaching modulen där vi ska jobba aktivt med att koppla ihop Brillantutfallet från våra invånare med de gemensamma målen och individuella målen från medarbetardialogen. Syfte är att få ”allt” att hänga ihop som en röd tråd och hitta synergier – som ett led i att bli Kontaktcenter Norrtälje Kommun version 2.0 år 2022 😊
Ett kontaktcenter version 2.0 år 2022 låter spännande, utveckla!
Än så länge är inte planen klar men under mina drygt 2 år så har verksamheten och uppdraget förändrats och förväntningarna från de som kontaktar oss ändras hela tiden beroende på vad som händer i omvärlden. Vi har fokuserat på kärnuppdraget och inte försökt att vara på alla ställen utan göra ”rätt saker”, vi jobbar aktivt med att lära oss av misstagen och framgångarna, dvs vad har vi gjort bra vad kan vi fortsätta att göra ännu bättre, fokus på individen och tydliga återkopplingar.
Både Alfrida och Pandemin visar vad som händer med människor och vilka behov som uppstår. Ser man tillbaka på Alfrida som slog ut elförsörjningen så inser man hur lite hjälp vi hade av all digitalisering och hur lite vi är förberedda på att klara oss i kris. Pandemin visar väl tydligt hur viktigt det är för oss att ha fysiska kontakter och för mig så innebär det att i vår roll som Kontaktcenter så tycker jag att det måste finnas en balans mellan verbala, fysiska kontakter och digitala möten/tjänster.
I tankarna om version 2.0 så har givetvis pandemin påverkat mig om hur vi tänker att vi ska utvecklas, exakt hur version 2.0 kommer att bli är än så länge bara på ritbordet.
Från att ha varit en arbetsplats där man ”trodde” att alla måste vara på jobbet för att vi ska kunna leverera KC uppdraget till att vi nu sitter på distans och vi gör det med bättre resultat och utfall än tidigare är ett tydligt kvitto på att vi gör rätt saker nu och sen återstår att ta reda på hur vi ska förvalta det. Hitta mixen mellan digitalt närvaro och fysisk närvaro på arbetsplatsen.
Vi behöver anpassa oss till att vara nåbara för den som har behovet av att komma i kontakt med oss, om det sen är live eller digitalt återstår att ta reda på. Utöver detta behöver vi lyssna på vad Kommunledning vill att Kontaktcenter ska bidra med.
Stort tack Gill Tigerhielm. Vi kommer följa er utveckling gmed spänning och önskar er stort lycka till!
