Medarbetarnas höga engagemang i TietoEVRYs kundtjänst placerade dem på en andra plats i Brilliant Awards – Customer Experience 2020 inom finansiella tjänster. Att slutkunden alltid står i fokus är en nyckelfaktor för en framgångsrik affär för TietoEVRY. Men hur jobbar de internt för att alltid kunna leverera i topp ut mot kund?
Jenny Grahn, Senior Manager och Therese Stålarm, Teamleader på TietoEVRY, delar med sig av deras främsta framgångsfaktorer och bjuder på konkreta tips:
- Hur känns det att vara en av de topp tre bästa kundservice i er bransch?
Vi är oerhört stolta över att vi är topp tre inom kundservice för finansiella tjänster. Det är verkligen ett kvitto på att vi levererar kundservice på toppnivå vilket känns fantastiskt. - Vad är ditt bästa tips för att skapa en framgångsrik kundservice?
Engagerade och delaktiga medarbetare med en positiv inställning till jobbet. Viktigt att ha slutkunden i fokus och alltid jobba efter att kunden ska känna förtroende för oss och känna att de fick hjälp i sitt ärende efter avslutat samtal. - På vilket sätt märks det hos er att ni har ett högt engagemang?
Vi jobbar mycket med Brilliant som verktyg och medarbetarna har uppsatta mål efter NKI. Alla medarbetare är väldigt måna om slutkunderna och det märks framförallt på resultatet som vi har i Brilliant. - Vad ska ni fokusera på framåt för att behålla det höga engagemanget?
Fortsätta jobba med Brilliant som verktyg. Vi jobbar idag mycket med att dela kunskap mellan varandra inom gruppen. En sammansvetsad grupp som hjälper och ställer upp för varandra tror vi kommer generera ett fortsatt högt engagemang. - Hur jobbar ni för att bevara engagemanget med tanke på Corona-virusets påverkan på förändrade arbetsförhållande?
Vi fortsätter att arbeta med att ha kunden i fokus. Många har i dagsläget fått ändrade förutsättningar i arbetslivet och det är viktigt att vi försöker hjälpa alla kunder genom hela processen oavsett vilka frågor de har. Vi har löpande uppföljningar inom gruppen för att stämma av vilka frågor som kommer från kunderna och hur vi bemöter dessa på bästa sätt. - Vad är din favoritfunktion i Brilliant Navigator?
Vi tycker verkligen om ljudfilerna från kunderna. Det är fantastiskt att kunna få höra kundernas åsikter direkt efter samtalen. Vi brukar även dela ljudfiler inom vår organisation för att förmedla positiva åsikter. - Hur har ert arbetssätt förändrats sedan ni valde att ta in Brilliant Navigator som stöd?
Verktyget har verkligen hjälpt oss att få insyn på hur duktiga vi faktiskt är. Vi kan jobba mer strukturerat med målsättningar och vi kan exempelvis se resultat av att ta in en samtalscoach för att sen se om det gav effekt på exempelvis engagemanget i Brilliant. Det har även varit bra för varje enskild medarbetare att kunna följa sin utveckling på ett annat sätt än vad vi kunde tidigare utan Brilliant.
Tack Jenny och Therese för era tankar och att ni så generöst delar med er av hur ni på TietoEVRY jobbar för att lyckas skapa ett högt medarbetarengagemang och kundlojalitet.
Vill du veta mer om hur ni kan jobba för att stärka ert interna engagemang och bättre förstå era kunder, hör av dig till Stefan Cederbrand, stefan.cederbrand@brilliantfuture.se.
