Upplev kundinsikter i praktiken

Innan vi inledde samarbetet med Brilliant 2017 hade vi begränsad kunskap om vad våra medlemmar tyckte om oss. Tack vare insikterna via Brilliant justerade vi vår styrning, där medlemsupplevelsen numera är vårt viktigaste nyckeltal. Att jobba löpande med att utveckla verksamheten på organisatorisk och individuell nivå är idag etablerade arbetssätt, som medlyssning och feedback mellan chef och medarbetare med Brilliants plattform som stöd i coachningen. Via Brilliant har vi tillgång till benchmark vilket hjälper oss i att fortsätta utveckla verksamheten i jämförelse med andra.

På Länsförsäkringar Stockholm tror vi verkligen på att resan börjar på hemmaplan och att våra medarbetares engagemang är avgörande för att få till enastående kundmöten. Därför har vi ett behov av att jobba med och mäta både kund och medarbetarupplevelsen. I Brilliants verktyg har vi både mätning, grund för dialog och slutligen genom resultaten en förståelse för det som fungerar och det som behöver utvecklas hos oss. Det hjälper oss att vara fokuserade och ständigt arbeta med kund och medarbetarupplevelsen på ett systematiskt sätt. Det bästa med Brilliants plattform är användarvänligheten och tydligheten med de olika indexområden, fokusrapporter som varje team får och det tillgängliga språket. Det är lätt att använda i vardagen vilket är avgörande för att verkligen använda det.

Samarbetet med Brilliant har verkligen utvecklat Riksbyggens kundservice på flera olika sätt. Mätningarna har på ett betydande sätt förbättrat kundupplevelsen. Vi ser detta genom att vi för varje år har lyckats förbättra resultaten. Vi arbetar nu mer aktivt med rotorsaker för att fortsätta ytterligare att utveckla kundupplevelsen. För ledare och medarbetare i kundservice är mätningarna en central del i coaching-metodiken. Vi ser i resultaten mer engagerade och delaktiga medarbetare som tar stort ansvar för sin egen och verksamhetens utveckling.

Vi införde Brilliant under hösten 2020 och från att ha famlat i blindo så kunde vi nu följa kunden på ett helt fantastiskt sätt. Vi har kunnat ta alla våra gissningar, all vår magkänsla, och istället sätta ord och siffror på hur det egentligen, på riktigt, ligger till. Vi lade snabbt upp mät-mål kopplat till det vi fick fram i Brilliants plattform, inte bara på Euro Accident Sverige nivå, utan på koncern-nivå där vi har mål på NKI och Engagemang i samtalen. Dessa mål följer företaget upp på kvartalsnivå och är ett av de viktigaste mätverktyg vi har på företaget.

Om man upplever att en kundupplevelse inte håller måttet eller har gått ner, finns svaren med största sannolikhet i en medarbetarundersökning. Man kan inte ha höga kundsiffror långsiktigt om inte medarbetarna är nöjda – det säger sig självt.

Länsförsäkringar Skåne vill att bra service ska vara den röda tråden i alla tänkbara kundmöten med bolaget. Därför får kunderna tycka till om mötet med försäkringsbolaget oavsett hur och var det sker. Hjälpen på vägen heter Brilliant Navigator. Med hjälp av de olika undersökningsmodulerna har man koll vad kunderna tycker om Länsförsäkringar Skåne oavsett kontaktkanal.

Brilliant har en tydlig rapportstruktur och uppföljningsprocess som underlättar för både chefer och medarbetare. De är flexibla, kunniga och ger ett bra stöd för att bygga en arbetsplats som gör att vi mår bra och utvecklas vilket i sin tur leder till att vi når våra affärsmässiga mål.

Vi uppskattar Brilliants professionalism, flexibilitet och förmåga att balansera våra önskemål i förhållande till hur en metodik att mäta används på bästa sätt i en medarbetarundersökning. Ni erbjuder även ett smidigt, digitalt verktyg som underlättar för uppföljning av resultatet.

Vi på Svensk Handel är övertygade om att det är våra kompetenta medarbetare som skapar och möjliggör vår framgång. Brilliant är ett viktigt verktyg i vår resa att ständigt utveckla oss, där Brilliant stöttar oss genom hela resan, från att leverera insiktsfull data om vad som driver engagemang till att identifiera områden för förbättring.”

Vi har använt Brilliant sedan 2004, och sett märkbara resultat när vi arbetat långsiktigt med ledarskaps- och medarbetarengagemang! Brilliant har blivit ett verktyg som används aktivt av chefer och medarbetare och vi ser hur viktigt det är med uppföljning – både att genomföra workshops kring resultatet, mäta framsteg samt att följa upp arbetet med att genomföra de actions som framkommit i workshoparna.

Brilliant är lätta att samarbeta med och era medarbetare är hjälpsamma och väldigt kunniga inom området. Det är skönt att kunna ha er som professionellt stöd. Jag tycker även om den metodik som er workshop vilar på. Den har effekt. Uppskattar även analysmöjligheterna som portalen stödjer. Er support är oerhört värdefull och också en av anledningarna till att vi valde Brilliant som leverantör.

Vi har i många år systematiskt arbetat mot målet att bli en av branschens bästa arbetsplatser. Och ett av våra viktigaste kärnvärden är att allt ska göras ”på riktigt”. När vi kom i kontakt med Brilliant kände vi att vi hittade en samarbetspartner som både levde upp till vårt viktigaste kärnvärde och skulle hjälpa oss att nå vårt mål som en attraktiv arbetsplats. Brilliants proffsiga och engagerade medarbetare i kombination med en bra digital plattform gav, och ger, oss en utmärkt samarbetspartner i arbetet med att skapa engagemang inom vårt företag. Att ha ett högt engagemang bland våra medarbetare är strategiskt viktigt för oss som ett företag inom besöksnäringen där engagemanget bland våra medarbetare avgör vår framgång på marknaden.

Vi använder både medarbetar- och kundrelationsmodulerna och har genom dessa verktyg fått värdefulla insikter i hur våra medarbetare trivs och hur deras prestationer påverkar kundupplevelsen. Med Brilliants smidiga analysverktyg kan vi agera snabbt på avvikelser och säkerställa en hög kvalitet i våra relationer, både internt och externt. Insikterna hjälper oss att kontinuerligt utvecklas, och vi är mycket nöjda med resultaten.

Undersökningsprocessen gick smidigt och stödet från Brilliant var ovärderligt. Genom att använda deras verktyg för både kund- och medarbetarfeedback fick vi tydliga insikter och kunde agera snabbt, vilket stärkte förtroendet och engagemanget hos våra kunder.

Brilliant hjälper oss att verkligen förstå våra kunder, på riktigt. Oavsett om det gäller mötet online, i butik eller via kundsupporten får vi insikter som gör skillnad både för oss och för våra kunder. Tack vare detta har mål som CSAT och NPS blivit mer än siffror, de är en del av vår vardag och något som engagerar hela teamet. Vi uppskattar Brilliants lyhördhet och ser dem som en partner vi vill fortsätta växa med 🩷🚀

Med Beat kan vi följa teamens utveckling på ett konkret och enkelt sätt. Vi ser våra stegförflyttningar över tid, vilket gör det lättare att hålla fokus, följa upp och fortsätta utvecklas tillsammans. Verktyget är användarvänligt, tydligt och skapar en röd tråd genom hela processen.

Det som varit värdefullt är kombinationen av plattformen och stödet runt omkring. I vissa situationer är det väldigt bra att få in någon extern

Brilliant utvecklas hela tiden. Plattformen ger oss både forskningsbaserad tyngd och en användarvänlig upplevelse

Vi hade en stark magkänsla av att vi gjorde rätt saker som organisation, men med Beat kan vi följa datan och få bekräftelse på att våra insatser faktiskt skapar effekt. Vi får en tydlig bild av hur vi mår och hur vi utvecklas över tid. Beat är enkelt, snyggt och överskådligt, vilket gör det roligt att följa vår resa.

Beat fångar tidiga signaler och ger oss tydliga rekommendationer som hjälper oss att agera i rätt tid. Det gör att vi kan stötta teamet mer träffsäkert i en miljö med högt tempo.

Beat gör det enkelt att snabbt se trender i medarbetarupplevelsen och ger oss tydliga indikationer om var och när vi behöver agera i teamet. Det hjälper oss att fatta rätt beslut och skapa en ännu bättre arbetsplats.

Beat ger oss en naturlig och kontinuerlig dialog om viktiga arbetsmiljörelaterade frågor i teamet. Vi får insikter och bättre underlag för diskussion, vilket gör att vi kan agera tidigare och förebygga att små utmaningar blir stora problem.

Produkten är enkel att använda och priset känns rimligt. För oss är det framför allt viktigt att kunna följa utvecklingen över tid och använda samma frågor för att tydligt se trender. När jag har haft frågor har jag fått väldigt fin hjälp av Brilliants support.

Enkelt och intuitivt att arbeta i och det har varit lätt att komma igång, både med att följa mätningen och hantera den praktiskt under tiden den pågår. Dessutom har vi fått mycket fin och bra stöttning i allt förberedande arbete och teknisk uppsättning från Brilliant.