Lojala kunder skapar nästan dubbelt så mycket lönsamhet jämfört med de som bara är nöjda, visar resultatet i en av våra studier. Engagerade medarbetare ger lojala kunder. Så engagerade medarbetare och lojala kunder gör företaget lönsamt, men det är det engagerade medarbetare kommer först. Men det kan också beskrivas tvärtom – och missnöje sprider sig snabbt. HR och marknad behöver därför arbeta integrerat med en gemensam målbild och strategi för att skapa lönsamhet för företaget. Trots insikten om detta är det långt från de flesta som arbetar integrerat med dessa frågor och vägen dit kan vara svår. engagerade medarbetare och lojala kunder
Vad forskning säger om sambandet mellan medarbetare och kunder
Redan i början på 90-talet funderade ett gäng forskare i USA på om det finns något samband mellan engagerade medarbetare och lojala kunder, ett arbete som resulterade i en modell som kallas ”The Service Profit Chain”. Modellen har fått stort genomslag, och forskningen har fortgått. Service Profit Chain är idag en vedertagen modell som visar hur entusiastiska medarbetare skapar nöjda kunder som i sin tur driver lönsamhet. I balanserade styrkort kallas samma sak en värdekedja.
En fördel med Service Profit Chain är att personalpolitikens roll blir ännu tydligare – rollen i värdekedjan blir beskriven i siffror. Sambandsanalysen mellan medarbetarnas upplevelse av företaget och kundernas upplevelse, ger mycket värdefull information. Resultatet kommer visa hur personalen trivs på jobbet och hur deras engagemangsnivå påverkar kundlojaliteten. Det är därför det är viktigt att använda sig av data från kundundersökning, medarbetarundersökning och i vissa fall lönsamhetsdata för att kunna analysera dessa parametrar.
Exempel: Engagerade medarbetare ger lojala kunder, och det gör företaget lönsamt – men det kan också beskrivas tvärtom
Ibland har företag för bråttom med att rekrytera nya kunder, och hinner inte ta hand om de befintliga. Tänk så fel det kan bli när ledningen fokuserar hårt på lönsamhetsutvecklingen och missar kund- och medarbetarperspektivet. Väntetiderna för kunderna blir långa och medarbetarna hinner inte ge den service som de bör. Det är ett beteende som fungerade under tiden av monopol, men inte idag när valmöjligheterna nästan är obegränsade och missnöje snabbt sprider sig på nätet, i ratings, sociala medier och ibland nyhetsrapporteringen.
*cNPS är ett mått för andelen kunder som är ambassadörer minus andelen kunder som är kritiker när det svarat på frågan om hur sannolikt det är att de skulle rekommendera företaget till en vän.
Studien vi på Brilliant gjort visar tydligt hur grupper med högt engagerade medarbetare har betydligt mer lojala kunder än i de grupper med uttråkade medarbetare
HR och marknad behöver lyckas tillsammans – men var börjar man?
Representanter med ansvar för både interna och externa relationer behöver ha en gemensam målbild och ett samspel. En grundförutsättning är att det finns ett öppet och nära samarbete mellan försäljning, HR och Marknad. I tider med en generation som totalt saknar tålamod, som har tillgång till blixtsnabba kommunikationsverktyg som Facebook och Twitter ställs det nya krav för att skapa engagemang bland medarbetare och kunder.
Ju mer vi lär oss om våra kunder och medarbetare, desto mindre överraskade blir vi av affärsresultaten. Men sällan vet företag tillräckligt mycket om medarbetarnas inställning och kundernas upplevelse – exakt vad det är som skapar engagemang som driver kundlojalitet – och saknar därför en strategi för att hålla koll på inställning till företaget. I dessa fall saknas en strategi för att säkerställa affärsmålen och man är sårbar för att bli överraskad av resultatet.
En inledande aktivitet är att de som är ansvariga för kunderna och HR går igenom sina nyckeltal och funderar på hur de kan samköras. På det mötet börjar ni att bygga modellen för Service Profit Chain, där medarbetarnas engagemang leder till ökad kundlojalitet. Vet ni vad som driver engagemanget i organisationen? Eller måste ni fråga de anställda vad som behövs för att de ska känna att de har ett syfte och en tillhörighet samt vad som krävs för att de skall kunna identifiera sig med företagets värderingar och mål?
Passa på att läsa mer om hur du tar stegen mot att bli en drömarbetsgivare och ladda ner de 10 budorden för hur du får dina medarbetare att vissla hela vägen till jobbet.
Engagerade medarbetare och lojala kunder driver lönsamhet. Men vet ni inte vart ni ska börja jobba för att starta igång arbetet med ovan modell? Så kontakta oss så ska vi berätta mer.
