Brilliant Customer Experience Management

Få en helhetsbild genom att mäta olika delar av kundresan och kundens upplevelse av företaget som helhet. Detta genererar insikter kring vilka delar och processer av verksamheten som kan utvecklas för att ge era kunder en ännu bättre upplevelse. I verktyget kan du enkelt visualisera resultatet med funktioner som ger dig stöd för att öka kundernas lojalitet, som i sin tur påverkar er omsättning och lönsamhet.

Brilliant Customer Experience Management

Vår process i 3 steg: Mäta, analysera och agera

Vårt verktyg ger möjligheten att mäta allt från olika touchpoints i er kundresa till mer övergripande kundundersökningar för att fånga in helhetsbilden av kundupplevelsen. Detta skapar en djupare insikt kring hur ni kan förbättra t.ex. ett köpflöde, leveransprocess eller användning av en produkt eller tjänst. Med data baserat på kundens upplevelse möjliggörs beslutsunderlag som engagerar hela organisationen i ert förbättringsarbete. Brilliants kompetens och erfarenhet i kombination med vår teknik gör att vi kan hjälpa er komma igång med ert Customer Experience Management-program. Vi är med er på vägen när ni behöver det och tillsammans når vi resultat som ökat kundfokus, minskad churn, starkare tillväxt och förbättrad lönsamhet.

Steg 1: Mäta

Ställ rätt frågor vid rätt tillfälle

Verktyget ger er de rätta insikterna genom enkla och tydliga rollbaserade dashboards i kombination med en Closed Loop Feedback-process som ger stöd i att följa upp resultaten. Detta möjliggör att just era kunder får den bästa kundupplevelsen och fortsätter vara lojala. För att få maximal nytta av era kundundersökningar så kan vi även erbjuda en kundreseworkshop, där vi mappar relevanta mätningar mot er kundresa tillsammans med er. Oavsett vilken kanal som kundresan rör sig i kan vi samla in insikter som driver ert förbättringsarbete.

Vanliga mätningar:

  • Touchpointmäntingar – t.ex. köpflöde, leveransprocess, produkt, utbildningstillfälle
  • Relationsmätningar – kundundersökningar som ger en helhetsbild av kundupplevelsen oavsett om kunden varit i kontakt med er eller inte

Steg 2: Analysera

Analysera rätt typ av data

I vår lösning kan du på ett enkelt och lättillgängligt sätt analysera resultatet – i realtid. Se resultat på individ, avdelnings- och organisationsnivå och följ utvecklingen över tid för att få insikter om vad som faktiskt påverkar kundens upplevelse. Designen anpassas för att rätt kunder ska få rätt frågor och rätt personer i er organisation ska få rapporter och insikter för just deras ansvarsområde.

Steg 3: Agera

Rätt åtgärder skapar önskad effekt

Att mäta och analysera är viktigt för att samla in fakta och för att förstå samband. Men när man väl har fakta på bordet är det dags att börja agera. Det är först när man förändrar beteenden inom en organisation som man uppnår önskad effekt. Vi vägleder er utifrån ert resultat med vår specialistkompetens för att få en komplett bild av kundupplevelsen och att ni kan engagera er organisation. För att underlätta dessa processer och arbetssätt finns även vårt CEM-program och Brilliant Loyalty System som tillval.

Upptäck våra funktioner

Customer Experience - NPS-vy

  1. Filtrera och kategorisera resultatet
  2. Sammanfattning av valda undersökningar fördelad på segment
  3. Samtliga vyer går enkelt att exportera till PPT eller Excel

FAQ

Vanliga frågor och svar

Hur säkerställer vi att undersökningarna verkligen ger effekt?

Vi på Brilliant har över 20 års erfarenhet av att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet. Vi har en välbeprövad och säker metod som bygger på Service Profit Chain – en företagsstrategi framtagen av forskare på Harvard Business School. Strategin sätter medarbetarna i fokus för att optimera att de har dem rätta förutsättningarna att leverera en hög kundservice som i sin tur leder till ett ökat affärsvärde.

Vi utgår sedan från arbetsmetoden – mäta, analysera, agera där vi hjälper er att samla in rätt typ av data som vi sedan omsätter till enkla och agerbara insikter i vårt verktyg. Våra NPS-certifierade medarbetare är med er från start och bygger ett arbetssätt som fungerar för just er verksamhet och organisation.

Vi utgår alltid från mänskligt beteende och genom bekräftad data från våra undersökningar hjälper vi er förändra beteenden som hjälper er nå önskad effekt.

Hur vet man att utfallet av undersökningarna speglar verkligenheten – det är ju bara arga personer som svarar?

Enkäten slumpas ut till era kunder vilket innebär att kunden inte får bestämma om hen vill svara. Det är först när kunden fått enkäten som hen kan välja om hen ska svara eller inte. Vi ser tydligt i vår data att de flesta känslouttrycken är representerade i svaren – glada, arga eller neutrala. Eftersom mätningarna genomförs löpande så blir förändringar i kundupplevelsen över tid ett viktigt verktyg för att få insikter kring vad som faktiskt påverkar kundupplevelsen, och hitta rätt angreppssätt för att agera på detta.

”Folk har tröttnat på att svara på undersökningar”

Att era kunder skulle ha drabbats av ”enkättrötthet”, vilket leder till en låg svarsfrekvens, ser vi i vår data inte stämmer. Svarsfrekvensens har legat på ungefär samma nivå de senaste tre åren och vi kan tydligt se att de kunder som vill framföra en åsikt, oavsett om den är positivt eller negativ, gärna gör det. Detta är även något som hänger ihop med kundlojalitet och kundernas känsla för ert varumärke i stort. En viktig framgångsfaktor för att upprätthålla en god svarsfrekvens är att fråga om rätt saker, vid rätt tillfälle. Vi på Brilliant säkerställer att frågorna både är relevanta och att resultatet blir agerbart för organisationen.

Hur får man medarbetare och övriga chefer att förstå värdet av undersökningarna och resultatet de ger?

Brilliants lösning för kunderservice är framtaget för att både medarbetarna ska ha ett eget verktyg som arbetsredskap i sin arbetsvardag och för cheferna att effektivt få en överblick och hjälpmedel för uppföljning och utvärdering. Jobbar man som chef i verktyget visar vår data att du till exempel sparar två timmar i veckan på coaching.

Vi är med och utbildar alla delar i organisationen hela vägen så att både medarbetare och chefer kan coacha sig själva och använda verktyget på ett effektivt och givande sätt.

En förutsättning för att lyckas är att mäta rätt typ av data, och att faktiskt börja mäta vad kunderna tycker, vilket vi med våra validerade frågor hjälper er med. All data aggregeras upp vilket ger er en enkel och tydlig överblick av dem viktigaste åtgärderna.

Hur hanterar Brilliant data?

  • INTERNT | Vi använder oss av något som heter, Privacy by design. Det går ut på att endast dem som måste ha en viss typ av information för att utföra sitt jobb, har tillgång till den. Dessutom säkerhetsklassas dokument så att en andel av dokument och mejl inte går att kopiera eller skickas vidare till tredje part, om någon sätter den säkerhetsgraden på dem.
  • KUNDS DATA | Vi hanterar endast nödvändig information enligt avtal så vi blir ett biträde under avtalsperioden. När ett avtal går ut, raderas all data om er som kund från våra servrar.
  • GDPR | Vi jobbar i enlighet med GDPR och står alltid på en laglig grund för dessa EU-regler med en kontinuitetsplan för att alltid hålla våra system och säkerhet uppdaterade. Vi har ett arbetssätt av incidenthantering och skyldighet att koppla in Datainspektionen beroende på intrångets grad. Om detta skulle ske så har ni som kund alltid tillgång till utredningen och material.
  • SYSTEM | Brilliant arbetar med kontinuerliga säkerhetstester där det verifieras mot både OWASP Top 10 och andra kända som okända kritiska brister. Brilliant arbetar bara med erkänt säkra krypteringsmetoder för att ge kunderna säkrast möjliga system. Utöver detta genomförs riskanalyser för att säkra systemet baserat på kunskap från omvärlden och potentiella attacker.
  • BRANSCHER | Vi jobbar mot alla typer av branscher. Där säkerhet är som störst är inom bank- och finansbranschen. Vi har många storbanker och försäkringsbolag som kunder, där vi uppfyller alla säkerhetskrav och jobbar kontinuerligt med att stärka våra system.

Use Brilliant Data

We give you data-driven actionable human insights, about the people that matter to you, so you can make decisions that improve your business.

Anmäl dig till vårt nyhetsbrev