Brilliant Customer Experience Management

Vi på Brilliant har över 20 års erfarenhet av att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet. Vi har en välbeprövad och säker metod som bygger på Service Profit Chain – en företagsstrategi framtagen av forskare på Harvard Business School. Strategin sätter medarbetarna i fokus för att optimera att de har dem rätta förutsättningarna att leverera en hög kundservice som i sin tur leder till ett ökat affärsvärde.

Vi utgår sedan från arbetsmetoden – mäta, analysera, agera där vi hjälper er att samla in rätt typ av data som vi sedan omsätter till enkla och agerbara insikter i vårt verktyg. Våra NPS-certifierade medarbetare är med er från start och bygger ett arbetssätt som fungerar för just er verksamhet och organisation.

Vi utgår alltid från mänskligt beteende och genom bekräftad data från våra undersökningar hjälper vi er förändra beteenden som hjälper er nå önskad effekt.

Enkäten slumpas ut till era kunder vilket innebär att kunden inte får bestämma om hen vill svara. Det är först när kunden fått enkäten som hen kan välja om hen ska svara eller inte. Vi ser tydligt i vår data att de flesta känslouttrycken är representerade i svaren – glada, arga eller neutrala. Eftersom mätningarna genomförs löpande så blir förändringar i kundupplevelsen över tid ett viktigt verktyg för att få insikter kring vad som faktiskt påverkar kundupplevelsen, och hitta rätt angreppssätt för att agera på detta.

Att era kunder skulle ha drabbats av ”enkättrötthet”, vilket leder till en låg svarsfrekvens, ser vi i vår data inte stämmer. Svarsfrekvensens har legat på ungefär samma nivå de senaste tre åren och vi kan tydligt se att de kunder som vill framföra en åsikt, oavsett om den är positivt eller negativ, gärna gör det. Detta är även något som hänger ihop med kundlojalitet och kundernas känsla för ert varumärke i stort. En viktig framgångsfaktor för att upprätthålla en god svarsfrekvens är att fråga om rätt saker, vid rätt tillfälle. Vi på Brilliant säkerställer att frågorna både är relevanta och att resultatet blir agerbart för organisationen.

Brilliants lösning för kunderservice är framtaget för att både medarbetarna ska ha ett eget verktyg som arbetsredskap i sin arbetsvardag och för cheferna att effektivt få en överblick och hjälpmedel för uppföljning och utvärdering. Jobbar man som chef i verktyget visar vår data att du till exempel sparar två timmar i veckan på coaching.

Vi är med och utbildar alla delar i organisationen hela vägen så att både medarbetare och chefer kan coacha sig själva och använda verktyget på ett effektivt och givande sätt.

En förutsättning för att lyckas är att mäta rätt typ av data, och att faktiskt börja mäta vad kunderna tycker, vilket vi med våra validerade frågor hjälper er med. All data aggregeras upp vilket ger er en enkel och tydlig överblick av dem viktigaste åtgärderna.

• INTERNT | Vi använder oss av något som heter, Privacy by design. Det går ut på att endast dem som måste ha en viss typ av information för att utföra sitt jobb, har tillgång till den. Dessutom säkerhetsklassas dokument så att en andel av dokument och mejl inte går att kopiera eller skickas vidare till tredje part, om någon sätter den säkerhetsgraden på dem.
• KUNDS DATA | Vi hanterar endast nödvändig information enligt avtal så vi blir ett biträde under avtalsperioden. När ett avtal går ut, raderas all data om er som kund från våra servrar.
• GDPR | Vi jobbar i enlighet med GDPR och står alltid på en laglig grund för dessa EU-regler med en kontinuitetsplan för att alltid hålla våra system och säkerhet uppdaterade. Vi har ett arbetssätt av incidenthantering och skyldighet att koppla in Datainspektionen beroende på intrångets grad. Om detta skulle ske så har ni som kund alltid tillgång till utredningen och material.
• SYSTEM | Brilliant arbetar med kontinuerliga säkerhetstester där det verifieras mot både OWASP Top 10 och andra kända som okända kritiska brister. Brilliant arbetar bara med erkänt säkra krypteringsmetoder för att ge kunderna säkrast möjliga system. Utöver detta genomförs riskanalyser för att säkra systemet baserat på kunskap från omvärlden och potentiella attacker.
• BRANSCHER | Vi jobbar mot alla typer av branscher. Där säkerhet är som störst är inom bank- och finansbranschen. Vi har många storbanker och försäkringsbolag som kunder, där vi uppfyller alla säkerhetskrav och jobbar kontinuerligt med att stärka våra system.