Vi har daglig kontakt med kundservicechefer över hela landet. Vi arbetar med mindre organisationer men också väl utbyggda kundserviceenheter i en mängd olika branscher. Vi har kokat samman våra spaningar, följande sex punkter snackas det mycket om nu!
Fler ser sig om efter nytt jobb – hur ska vi agera?
Man har mer än tidigare haft tid och möjlighet men också hittat nya skäl till att se sig om efter ett nytt jobb. En pandemi, en kris eller annan stor förändring får oss att börja tänka nytt, prioritera nytt och utvärdera där vi står idag. Vår data visar att medarbetarna ofta är mycket nöjda och tacksamma för sin chef när man arbetar på distans. Samtidigt har påverkan på medarbetares mentala hälsa och välmående under pandemin debatterats. Det vill säga – du har sett bevis på att många saker kan se bra ut men arbetsglädjen riskerar ändå att gå åt fel håll. Hur behåller vi våra medarbetare och chefer? Att arbeta med sin kultur och välmående på arbetsplatsen har nog sällan varit viktigare. Ta medarbetarpulsen på stort allvar och engagera er tillsammans i frågorna. Här kan du läsa mer om vår lösning för att öka ert medarbetarengagemang.
Vi litar mer på data än tidigare
En kris får oss att våga utmana och förändra saker. Vi öppnar upp för distansarbete även efter pandemin. Vi kan ofta följa upp med data och digitala kommunikationsverktyg att arbetet görs på ett bra sätt oavsett. Vår data visar att både kunder och medarbetare kan ha en riktigt bra upplevelse oaktat arbetsplatsens placering. Men att arbeta på distans jämfört med arbetsplatsen kräver olika saker för att det långsiktigt ska fungera.
Vi bemannar mer flexibelt
Vi ställer om, tänker nytt och är ännu vassare på att maxa kapaciteten bara precis när det behövs som mest. Vi har hemagenter som kanske bara jobbar de där timmarna då det är som mest att göra och sen gör andra uppgifter. Vi rekryterar från andra orter eller länder osv. Helt enkelt fler deltidare för att täcka upp när det är som mest trafik inom kundservice. Vad som blivit tydligt är att under pandemin har teknik bytts ut eller förändrats för att möjliggöra distansarbete.
Fler och fler ser kundservice som en allt viktigare del av organisationen
Ja visst – du läste rätt och inget kan glädja oss mer. Den senaste tiden ser vi att ledningen har visat en allt större uppskattning till kundservice och mer kommunikativa delar som haft stor betydelse under pandemin. Till exempel att sociala kanaler ofta flyttas från marknad till kundservice. Eller fler delar av organisationen tar del och visar intresse för kundinsikter som samlas in. När allt blir digitalt och kommunikationen snabbas upp behöver produktled och andra delar i organisationen ha ett öra mot rälsen och då är ofta kundservice det snabbaste sättet att fånga upp saker på. Här kan du läsa mer om vår kundservicelösning.
Hantering av olika kanaler effektiviseras
De vanligaste kanalerna för kundserviceenheter är fortfarande de gamla hederliga telefon och epost och därefter kommer chat och facebook. Bland sociala medier så är det just Facebook eller Instagram som är vanligast. I år ser vi dock att snittet på antal kanaler man tar emot kundkontakter på inte ökar utan istället minskat något. Man försöker nu smalna av, förtydliga och helt enkelt effektivisera sina resurser och processer på bästa sätt.
Ärenden vi hanterar i ”first line” blir allt mer komplexa
Tack vare hemsidornas enklare sökverktyg, chatbottar etc tas de enkla och snabba frågorna bort från kundservice och som medarbetare behöver man kunna mer och ha tillgång till mer information för att kunna klara av att ge en service i toppklass. Kunders förväntan på att organisationer internt har samma information ökar. Man tar för givet att marknad, kundservice och andra delar har samma information om kunden.
