Dina kunder pratar om dig och många lyssnar på dem. De jämför dig med dina konkurrenter vid alla möjliga tillfällen – när de sitter vid matbordet, är på jobbet eller ute på nätet. De litar mer på vad som skrivs på nätet än det du säger själv. Om en främling säger att du är dålig krävs det fem främlingar som säger att du är bra, innan de återigen kan tänka sig att köpa av dig.
Så är det. Trasiga produkter, dålig kundsupport och oprofessionellt bemötande sprids snabbt. Så även ryktet om överraskande bra produkter, oväntat tillmötesgående kundsupport och en bra kundupplevelse.
Nu gäller det att vända ryktesspridningen till din fördel. Det gör man bäst med transparens och transparent vågar man vara först när man vet att kunderna talar väl om företaget.
Försäkringsbolagets Ifs initiativ är väldigt modigt. På deras domän, sanningslinjen.se, står telefonnumren till 640 av deras olycksdrabbade kunder. Man slumpar fram ett mobilnummer, ringer upp och hör hur det är att vara kund hos If.
Idag ringde jag upp en kvinna som hade drabbats av en skada under en resa. Jag var lite nervös över att ringa till en främling för att fråga om något så känsligt som en försäkringsrelaterad skada. Samtidigt var jag fast besluten om att vara uppmärksam på minsta lilla tecken på att hon är köpt av If.
”Hej! Jag ringer dig därför att jag har fått ditt nummer på Ifs sajt Sanningslinjen!”
”Jaha hej!”, svarade hon lite förvirrat.
”Jag ringer dig för att höra hur det är att vara kund hos If, men jag kanske stör…”
”Jo, jag är nöjd med If. Du stör lite, men berätta vad du vill”.
”Jag är nyfiken på hur det gick när du anmälde din skada, fick du ut de pengar du hade förväntat dig?”
”Jo, det fick jag. Det var inga problem.”
”Okej, vad bra, jag hör att du är stressad, så då tackar jag för mig”, sade jag, och lade på luren. lite mer övertygad om att If kanske är ett schysst försäkringsbolag.
Hon lät inte köpt. Hon lät överraskad, lite förvirrad och nöjd med If.
Enligt Ifs marknadschef, Mikael Hellman, är det inte utvalda, nöjda kunder som finns bakom telefonnumren. If kontrollerar dem inte.
”Vi frågar ett urval av dem som nyligen haft en skada och vi frågar alla typer av kunder, nöjda så väl som missnöjda.”, säger Mikael Hellman när jag ringer och frågar honom om sanningslinjen.
Mikael och hans kollegor vet att en kund rekommenderar dem om de är bra, transparenta, överträffar förväntan, samt gör det lätt och kul med bra timing.
Modigt och kreativt If! Jag, och många med mig, litar bättre på ett företag som låter mig tala med deras otursdrabbade kunder. För det vet man ju hur försäkringsbolagen agerar när det väl händer något!
