Så får du reda på vad dina kunder verkligen tycker

Brilliant analyserar fritextkommentarer i kundundersökningar (cNPS) för att förstå vad som driver kundnöjdhet i olika branscher.

Många företag mäter kundnöjdhet men få vet varför kunderna faktiskt är nöjda. Vår färska analys av tusentals fritextkommentarer i kundundersökningar visar vilka faktorer som skapar lojala kunder i olika branscher.

Resultatet? Samarbetet, bemötandet och tydligheten gör större skillnad än du tror – och om du inte frågar dina kunder idag, är risken att konkurrenten hinner före.

Att kolla närmare på fritextkommentarerna är en guldgruva när du vill veta exakt vad det är som skaver, vilka ärenden, processer och hål behöver du täppa till – likaså, vad är det ni gör som är så bra! I fritextkommentaren berättar kunderna helt enkelt med egna ord varför de är nöjda (eller inte).

Och här är det många organisationer som missar poängen:

För om du inte frågar och förstår dina kunders feedback idag, kan du vara säker på att någon annan gör det imorgon.

Då är det konkurrenten och inte du, som förstår vad kunderna faktiskt behöver.

Vi har analyserat fritextkommentarer i vår databas från ca 22 000 svar från 27 organisationer (2023-2025) och konstaterar att de olika branscherna har olika områden som skaver, låt oss kika närmare på respektive bransch;

1. Bygg och tillverkning, samarbetet i fokus

Hos företag inom bygg och tillverkning är samarbete den stora snackisen, hela 42 % av kommentarerna handlar om hur samarbetet fungerar. Därefter kommer produkter och tjänster (26 %) och enkelhet (14 %).

Vad innebär det? När projekten är komplexa och processerna långa blir samspelet mellan människor helt avgörande. Ett gott samarbete kan kompensera för mycket medan bristande kommunikation snabbt blir dyrt.

2. Tjänsteorganisationer

Här sticker ett ord ut tydligt: enkelhet (21 %). Tjänsteorganisationernas kunder vill att allt ska gå smidigt – från första kontakt till leverans. Samarbete (33 %) ligger fortfarande i topp, men det är just enkelheten som har större betydelse här än i andra branscher. Tillgänglighet (14 %) visar också att kunder uppskattar snabb respons och närvaro.

I en värld där tjänster ofta liknar varandra är kundupplevelsen ofta det enda verkliga konkurrensmedlet. Ju enklare ni gör det för kunden, desto svårare blir det att välja någon annan.

3. Serviceorganisationer, relation och pålitlighet i fokus

Hos serviceorganisationer dominerar samarbete (28 %), följt av produkter och tjänster (18 %) och tillgänglighet (15 %).

Kunderna pratar mycket om hur lätt det är att få tag på rätt person, hur snabbt saker löses och hur väl samarbetet fungerar.

I servicebranschen sitter kundlojaliteten ofta i händerna på varje enskild kontaktperson. Det är helhetsupplevelsen, inte bara leveransen som avgör hur nöjda kunderna blir.

Hur gör då det bästa? Vi listar tre saker du bör ha koll på

Att göra en kundundersökning och samla in fritextkommentarer är bara första steget. De mest framgångsrika organisationerna gör tre saker bättre än andra:

✅ De frågar ofta, inte bara en gång om året.

✅ De analyserar på djupet, både siffror och språk.

✅ De agerar snabbt, små förbättringar gör stor skillnad.

När man gör det regelbundet skapas en kultur där kundfeedback inte är något man hanterar, utan något man driver förändring med. Man har en strategi för hur man ska hantera kundernas feedback och ett strukturerat arbetssätt med close the loop-processer på plats och man plockar in kundernas feedback som en naturlig del i organisationens kvalitetsarbete.

Så går du från feedback till försprång

När du vet vad som verkligen betyder något för dina kunder kan du prioritera rätt innan någon annan gör det. De organisationer som agerar på sina kundinsikter bygger inte bara lojalitet. De bygger ett försprång.

Och i dagens konkurrens räcker det inte att vara bra, man måste vara relevant.

Vill du veta vad dina kunder egentligen pratar om? Låt oss visa dig kraften i en riktigt bra kundundersökning.