För att kunna bemöta den förväntan vi människor idag har på både teknik och service startar allt fler kommuner upp kontaktcenters. Genom ett kontaktcenter kommer man både närmre och tillåts utveckla dialogen med medborgarna. Men hur upplevs kontakten och vad tycker medborgarna om kommunernas nya, digitala tjänster? För att ta reda på svaret har Brilliant tagit fram den årliga rapporten – Medborgarpulsen.
Det startas allt fler kontaktcenter i kommuner runt om i Sverige. Samhällstrenden pekar på att offentliga verksamheter vill förenkla och spara tid för medborgarna vid hantering av serviceärenden. När saker går långsamt och upplevs som krångliga tappar vi tålamodet. Kommuner behöver ha tydliga processer för hur medborgarnas feedback tas vidare till berörd förvaltning och där omvandlas till konkreta utvecklingsprojekt. Idag räcker det inte med gott nog, medborgarna kräver service i världsklass, smidig ärendehantering och att skattepengarna används på ett så kvalitativt sätt som möjligt och som kommer medborgarna till gagn.
Så om kommuners kontaktcenter syftar till att göra det enkelt för invånarna att komma i kontakt med kommunen så syftar Medborgarpulsen till att bidra till bättre medborgarservice i hela landet. Undersökningen visar fem områden som medborgarnas kommentarer handlar om. Ett av områdena som undersökts är medborgarnas upplevelse av kommunernas digitala tjänster.
Området ”Digitala tjänster” fångar upp kommenterar där medborgaren beskriver ens upplevelse om kommunens hemsida, appar och annan digital kommunikation. Kartläggningen i Medborgarpulsen visar att invånarna i Sveriges kommuner i hög utsträckning har en negativ inställning till kommuners digitala tjänster och processer. 1 492 av kommentarerna handlar om upplevelsen av kommunernas digitala tjänster, där hela 44% av kommentarerna är negativa och 19% skeptiska och 37% positiva. Detta kan ses som ett resultat av den obalans som finns bland landets kommuner. En del kommuner har kommit väldigt långt när det kommer till utvecklingen av AI, Artificiell Intelligens, på området digitala tjänster gentemot medborgarna medan andra ligger långt efter.
