Det är idag en kamp om kunderna på marknaden, oavsett bransch. Som kund är det lättare än någonsin att byta tjänst eller leverantör. För att ta reda på vad kunderna kräver för att vara ett varumärke lojalt har vi kartlagt vad kunderna till sex olika branscher tycker.
Studiens resultat visar att försäkringsbranschen toppar listan med flest lojala och minst kritiska kunder. 64% av kunderna är så pass nöjda att de är lojala till företaget och endast 14% av kunderna är kritiska. Att försäkringsbranschen ligger i topp är enligt vår erfarenheter kopplat till de förväntningar kunden har när de är i behov att få hjälp från sitt försäkringsbolag.
Många kunder har en förväntan på att det kommer att vara en krånglig process och i värsta fall kanske till och med bli ifrågasatta gällande sitt ärende. Här är många försäkringsbolag duktiga på både själva hanteringen av ärendet, men även på att möta kunden på ett engagerat och professionellt sätt.
När kunden är i kontakt med försäkringsbolaget ställs relationen på sin spets. Får kunden inte den hjälp eller service som kunden förväntar sig så fallerar hela syftet med produkten och tjänsten i sig.
Studien visar tydligt att det som främst bygger kundlojalitet för försäkringsbolagen är:
→ Att kontakten som helhet upplevs som positiv.
→ Att slippa utdragna processer, det ska vara enkelt.
→ Att medarbetaren som hanterar ärendet är engagerad och kunnig.
Cirka 45 000 svar har analyserats från kunder inom försäkringsbranschen.
Bilden visualiserar följande sex faktorer som påverkar kundens upplevelse:
→ Helhetsupplevelse
Hur nöjd kunden är med samtalet som helhet.
→ Engagemang
Hur kunden upplevde kundmottagarens engagemang i samtalet.
→ Enkelhet
Hur enkelt företaget gjorde det för kunden att lösa sitt ärende.
→ Uppklarning
I vilken utsträckning kunden fick svar på sin fråga och sitt ärende löst.
→ Kunskap
Kundens uppfattning om kundmottagarens kunskap.
→ Svarstid
Hur snabbt kunden kom fram till kundmottagaren.
Brilliants data visar gång på gång att engagerade medarbetare skapar lojala kunder vilket påverkar resultatet på sista raden. Branscherna med flest lojala kunder har engagerade medarbetare. Vill du ta del av hela studien hittar du den här.
