Onlinehandeln har under det senaste året ökat kraftigt av helt självklara anledningar. Jag ser mig själv klicka hem det ena efter det andra – vissa saker behöver jag och andra behöver jag inte alls. Vissa saker jag beställer behöver jag extra mycket, de måste komma snabbt, t.ex en födelsedagspresent som måste komma innan torsdag, eller ett nytt padelracket som jag behöver innan måndag…(jag vet, inget jag behöver egentligen men i alla fall).
Som konsument har jag nu börjat tänka in leveransen som en avgörande faktor för om jag ska beställa fler produkter från samma företag eller inte. Tidigare var det upp till mig att ha födelsedagspresenten klar i tid, nu ligger ansvaret hos leverantören. Säger de att jag ska få hem varan inom tre dagar, då är det bäst det gör det, annars handlar jag hos någon annan som med större säkert kommer att leverera.
Många företag är så otroligt skickliga på att se till mina behov som kund. De förstår att om en festklänning beställs på en tisdag är det bäst att den kommer fram innan helgen, för då är sannolikheten större att det inte blir retur. Varje dag räknas och vikten av information under dessa dagar har stor påverkan på min upplevelse.
Mät kundupplevelsen med hjälp av kundundersökningar!
I kundundersökningar som går ut nu skulle jag rekommendera alla att ha med frågor om leveransen, det är extra intressant just nu. Fråga era kunder om leveranserna kom inom rimlig tid, om det var enkelt att beställa produkter via era digitala kanaler, och om det var enkelt att göra retur eller reklamera en vara. Jag skulle också ha en öppen fråga om leveransförfarandet där konsumenten kan beskriva hur de upplevde leveransen. Kunder köper från många olika företag och då jämför de olika företags leveransförmåga och kan ge er bra tips på hur andra gör och vad ni kan göra bättre.
