Baserat på ca 2,3 miljoner unika svar från Brilliants kundundersökningar syns ett tydligt mönster – fokuset på det personliga mötet med kunden sticker ut allra mest hos de 27 finalisterna i Brilliant Awards Customer Experience.
Tidigare i år utsågs Sveriges Bästa kundservice och Årets förändringsresa. Vår kundundersökningsexpert David Scharfstein har tittat närmare på årets finalister och vad som placerar dem i topp när de lyckas att skapa utmärkta kundupplevelser i sina möten. Vi ser tydligt vilka arbetssätt våra finalister har anammat och framförallt hur naturligt de lyckas att agera på sin kundfeedback och hålla sin medarbetare motiverade varje dag.
👉 Under 2022 har kraven på kundservicemedarbetarna blir allt tuffare. Med digitaliseringen har man lyckats effektivisera enklare ärenden som kunderna kan hantera på egen hand. Men det är inte alltid self-service, e-tjänster och chatrobotar kan göra hela jobbet. När kunden väl behöver kontakta kundservice är det viktigare än någonsin att ha uthålliga medarbetare som kan kombinera kunskap, förståelse och engagemang i varje samtal.
Omvärldens oroliga tider har också påverkat kundernas humör in i mötet när de kontaktar kundservice. De har kortare tålamod och mer oro – detta samtidigt som de har en stor förväntan av bli bemötta med empati och kunskap. Spelplanen har förändrats när det personliga mötet i kundservice blir en nivå mer komplext och ställer allt högre krav på medarbetarna.
Fyra områden där finalisterna i Brilliant Awards Customer Experience sticker ut:
- Ett systematiskt arbetssätt för att följa upp kundundersökningsresultatet
- Använder data för att coacha på individnivå
- Arbetar med tydlig målsättning
- Kundupplevelsen är en naturlig del i det vardagliga arbetet
I vår databas ser vi att de som aktivt coachar sina medarbetare på kundfeedback höjer sitt resultat. Detta är vägen mer engagerade medarbetare som skapar bättre kundupplevelser – och framförallt höga resultat som leder till framgång i Brilliant Awards!
Läs mer om Brilliant Coaching här
Med en tydlig mätstrategi och stöttning i hur man tolkar utfallet och inte minst faktiskt agerar på resultatet – sker gradvis en förflyttning. Att lyckas med sitt förändringsarbete är knepigt och att ta extern hjälp som stöttar och guidar i HUR:et visar sig ofta lönsamt. Med över 20 års erfarenhet av att guida organisationer i dessa frågor har vi ett rutinerat gäng organisationsutvecklare som dagligen stöttar ledare, medarbetare och ledningsgrupper.
