En nöjd kund är bra att ha, men det är inte säkert att man får behålla den. En kund blir lojal först när ett företag tillför något extra, som kunden inte anser sig få hos konkurrenterna. Överraskande bra service har bidragit till att många kunder funnit ”sin” leverantör av en vara. De köper alltid sina däck, kläder, spik eller elektronik i en viss butik och servar alltid sin bil på en viss verkstad. Dessutom rekommenderar de alla sina vänner att göra samma sak.
Superservice ökar omsättningen
Med alla nyvunna kunskaper och erfarenheter från vår tur till USA där vi lärt oss allt om kundlojalitet och lyssnat på alla goda exempel kretsar tankarna till hur ska vi översätta detta till enkla koncept för våra kunder så att de kan öka sin tillväxt.
För det vi vill visa är att ”allt hänger ihop” För att kunna leverera ”WOW” till kunderna måste det finnas ett bra ledarskap och ett arbetsklimat som gör det möjligt för medarbetarna att göra sitt bästa för kunderna.
Lär känna din kund
Jag hade förmånen att få vara med de första 18 åren på Gant, 1980 till 1998. Mitt ansvar var bland annat att utveckla konceptet för Gants butiker. Vi lärde oss tidigt att många män inte tycker om att handla kläder, många var inte ens beslutsfäiga utan tittade först och kom sedan tillbaka med sin partner.
Kundanpassad superservice
Vi bestämde oss för att ge kunderna den absolut bästa servicen så att dom tyckte att det var en upplevelse att handla på Gant och gärna kom tillbaka. Helst skulle dom även ha en bra historia att berätta för sina vänner på en middag.
Medarbetarnas fokus
Vi gav medarbetarna friheten att lägga tid och kreativitet för att imponera på kunden med oväntat bra service. Det blev snabbt en del av företagskulturen. Butikspersonalens vilja att överträffa varandra i kundservice gav många bra kundupplevelser och rekommendationer.
Personalen sprang mellan butikerna för att hämta kläder i rätt storlek, medan kunden hade parkerats vid en kopp kaffe.
Alla som hade fyllt i våra kundkort fick en handskriven födelsedagshälsning.
Reklamationer diskuterades aldrig utan kunden fick en ny motsvarande produkt och vi tackade för att man hade tagit sig tid att komma tillbaka med den felaktiga varan.
Företagskultur
På våra möten hyllade och firade vi kunder som kommit till butikerna på grund av rekommendationer.
Vad är det då för ledarskap och arbetsklimat som skapar en kultur där man gör det där lilla extra för kunderna?
Övergripande måste alla ställa upp på affärsidén och känna sig delaktiga. Det är upp till ledningen att kommunicera affärsidén och engagera medarbetarna i att förverkliga den.
I det dagliga arbetet måste cheferna uppmuntra medarbetare att ta eget ansvar och inte detaljstyra, avgörande är att medarbetarna både upplever och kan påverka sin situation.
Återkoppling är också en hygienfaktor i detta sammanhang. Personlig återkoppling säkerställer att en medarbetare fortsätter på samma bana och återupprepar sina goda initiativ. Offentlig återkoppling gör den hyllade medarbetaren stolt och får kollegorna att ta efter det goda beteendet. Rätt gjort kan man ändra beteendet i en hel organisation.
Läs mitt förra blogginlägg om hur oengagerad personal sprider dålig kundservice.
