Konsekvenser av ”sanningens ögonblick”!
Robert Markey, partner på konsultföretaget Bain & Company i USA, fick äran att inleda konferensen ”Net Promoter innovations, insights, and best-practices” i Miami förra veckan. I publiken satt 500 personer som arbetar med kundvård. Han börjar med att berätta om sin kundupplevelse på Hertz.
Robert hade varit på konsultuppdrag i en annan stat i ett par dagar och hade hyrt en bil på flygplatsen. Eftersom han vet att hyrbilsföretagen debiterar tre gånger högre pris än bensinmackarna, tankade han fullt på väg tillbaka till flygplatsen.
Hyrbilsparkeringen var obemannad. Efter att ha väntat på hjälp ett tag gick han in till receptionen och lyckades få tag på en receptionist. Han bad henne att ta emot bilen, påpekade att den var fulltankad och hoppades på att få gå vidare till flyget.
Det fick han inte. Hon upplyste honom om att någon måste gå ut och kontrollera att bilen verkligen var fulltankad. Han fick söka vidare efter rätt personal, som kunde kontrollera hans uppgifter om en full tank.
När han väl fått service av rätt person litade han på dennes kompetens och betalade kostnaden utan att kontrollera att den var rätt.
Väl på planet insåg han att han blivit debiterad 25 dollar för bensin. Efter strul och väntan på att allt skulle bli rätt blev det ändå fel, och han blev ganska irriterad.
Väl hemma gick han in på hyrbilföretagets hemsida och reklamerade debiteringen. Det var inte lätt att reklamera via hemsidan, och det tog tid, men nu handlade det om principer och han gav inte upp.
Medarbetarna påverkar kundlojaliteten
Berättelsen låg som grund för en intressant dialog med publiken. Vad var det som gick fel och vad krävs för att kunder inte ska få negativa kundupplevelser?
Historien hjälper oss att dyka djupt ner i ämnet och belysa medarbetarnas påverkan på kundupplevelsen från många vinklar. Jag ska försöka dela upp det i ett antal blogginlägg.
Jag börjar från början. Publiken var enig om att:
– Det borde ha funnits behörig personal som tog emot på parkeringen.
– Kvinnan i receptionen borde ha litat på Roberts uppgifter och inte krävt att han skulle vänta på att de kontrollerades.
När medarbetare med kundkontakt har tydliga instruktioner som de inte får frångå saknar de utrymme att lösa en oväntad situation. De kan inte anpassa sig till situationen för att säkerställa att kunden blir nöjd. Det grundläggande problemet i det här fallet är alltså ledarskapet och ett väl avvägt förhållande mellan ramar och frihet att kunna agera i varje situation.
Ambassadörer bygger varumärke
Riktigt lojala kunder, ambassadörer, bidrar till ett företags tillväxt på flera sätt. Dom både återkommer och handlar mera samt rekommenderar företaget vidare till vänner och bekanta och ger konstruktiv feedback.
Vi litar mer på våra vänner och andra kunder än på leverantören av produkten eller tjänsten. Med sociala medier har vi fått många fler vänner och andra kunder att lyssna på, kundomdömen sprids snabbt. Därför är det viktigare än någonsin att öka andelen ambassadörer, personer som är så nöjda med företaget att de sprider dess goda rykte, in real life och on-line.
Missnöjda kunder raserar varumärket
En negativ kommentar väger lika tungt som fem positiva.
Tänk om receptionistens chef på Hertz, där Robert hyrde sin bil, visste att över 500 personer skulle få höra hans historia om deras kundservice. Det kommer att krävas en hel del personliga insatser innan Robert kommer att ”rekommendera Hertz till en nära vän” igen. Dessutom hjälper hans åhörare honom att sprida historien om Hertz kundservice vidare, över hela världen.
Fundera på:
Vilket handlingsutrymme har medarbetarna på ditt företag. Har de friheten att agera för att ge det som situationen kräver det för att kundupplevelsen ska bli bra?
Ta reda på:
Hur många av kunderna är ambassadörer, neutrala och kritiker? Hur fördelar det sig i olika kundsegment och affärsområden? När ni har koll på nuläget kan ni påbörja resan som ska ge er fler ambassadörer som hjälper er att sälja era produkter och tjänster.
Peter Bolinder
VD Brilliant
