Sigtuna kommun var först ut att testa Brilliant Listen, AI-driven analys av inspelade samtal
Kommunen har länge använt Brilliant för att samla invånarinsikter via kundundersökningar, och tar nu nästa steg: att kombinera enkätdata med konversationsanalys för att få en ännu djupare förståelse för invånarupplevelsen och vilka frågor som driver kontakten med kommunen.
I den här intervjun berättar Kaj varför satsningen är viktig och vad de hoppas uppnå.
Ni har varit piloter och hjälpt till i bygget av Brilliants nya produkt ”Brilliant Listen”, vad är främst anledningen till att ni ville börja utforska AI-analys av inspelade samtal?
Det är flera anledningar – till att börja med är det att kunna få snabbare information om vad våra medborgare ringer och kontaktar kommunen om. Vi vill bli snabbare på att prioritera vissa insatser, exempelvis ”nu drar det iväg med samtal med felanmälningar eller fakturafrågor”. Här vill vi kunna hjälpa övriga kollegor i kommunen att springa på rätt bollar, prioritera rätt åtgärder. Vi vill att AI-analysen ska hjälpa oss att kunna samverka mer med de andra avdelningarna för att långsiktigt kunna avlasta kontaktcentret med ”onödiga” samtal. Vi har haft bra dialoger med kommunledning och det finns en vilja och intresse inom hela kommunen att bli bättre.
Ett annat viktigt perspektiv för oss är våra coachsamtal med medarbetarna. Kan vi med hjälp av analysen säkerställa att vi följer vi vår samtalsmetodik, hitta mönster i enskilda samtal och lära oss av det för att förstå ännu mer varför vissa invånare sätter låga betyg i kundundersökningarna vi också gör med Brilliant.
Vad har ni fått för reaktion från medarbetarna och kommer de att ha egen nytta av konversationsanalys, hur ser ni på detta?
Vi har full transparens med våra medarbetare och de är helt medvetna om detta arbete vi har påbörjat med Brilliant och tycker det är spännande att kunna ta del av analysen för personlig utveckling.
Hur har ni jobbat internt för att få igenom det juridiska att komma igång med AI-analys? Vad är dina tips för att samverka internt för att få igenom det?
Vi krokade arm med vårt dataskyddsombud och kommunjurister i ett tidigt skede för att få dem medvetna om syftet vill göra analysen och använda tjänsten.
Vi diskuterade vad vi får och inte får göra, vi tittade snabbt på möjligheterna att låta invånaren göra ett aktivt knappval om de inte vill att samtalet ska spelas in. Vi har helt enkelt haft med oss organisationen från början och sammantaget såg vi inga problem så länge vi inte sparar några ljudfiler efter att transkribering är gjord, och där vi såklart anonymiserar all känslig persondata i den transkriberade texten.
Slutligen, något annat du vill lägga till?
Det har varit roligt samarbete med er på Brilliant. Vi kände att vi vill göra det med er som befintlig leverantör, och få in det i samma plattform vi redan idag gör våra kundundersökningar. Vi ser ett värde att ha allt i samma vy och en samarbetspartner för insikter.
Nyfiken på konversationsanalys men sitter på massor av frågor? I den här checklistan får du en konkret genomgång av de fem viktigaste områden att ha koll på innan du väljer leverantör:
- Säkerhet och kundtrygghet
- Datahantering och integrationer
- Insikter på bolagsnivå
- Stöd för coachning och medarbetarutveckling
- Framtidssäkring
Ladda ner checklistan och lär dig mer om konversationsanalys här
