“Man with sour face should not open shop” lär Confucius ha sagt och många organisationer och företag har förstått just det och gillat läget. På 70-talet visade undersökningar att ett leende ger nöjdare kunder och numera är det mer eller mindre standard när man lär upp servicepersonal. De flesta företagsledare nuförtiden är införstådda med vikten av att bemöta sina kunder på ett bra och trevligt sätt. Många vet också att nöjda kunder är bra att ha men att lojala kunder är ännu mer värdefulla. För att vara mer specifik är lojala kunder åtminstone 2,6 gånger mer lönsamma än om de bara är nöjda. I en mätning som Xerox gjorde för en del år sedan visade det sig att deras lojala kunder faktiskt spenderade hela 6 gånger så mycket som deras nöjda kunder. Det blir pengar.
Därför är det förvånande att så många sätter igång med stora förändringsarbeten för att göra kunderna nöjdare utan att först sätta fingret på vad det är som faktiskt driver kundlojalitet. Nyckeln till lojala kunder ligger (som min kollega Annelie Malaguti bloggade om för några dagar sedan) mycket närmare tillhands än vad man kanske kan tro.
Service Profit Chain-analyser och även andra analyser visar att det finns en mycket stark korrelation mellan engagerade medarbetare och lojala kunder. Ju mer engagerade medarbetarna är, d.v.s. ju mer energi och tydlighet de upplever att det finns i organisationen de jobbar för och ju mer meningsfullhet de upplever att de har i sina jobb, desto fler nöjda och lojala kunder har man. Alltså måste man börja med att ta reda på vad som driver engagemanget i organisationen. Man måste fråga de anställda vad som behövs för att de skall känna att de har ett syfte och en tillhörighet samt vad som krävs för att de skall kunna identifiera sig med företagets värderingar och mål.
Våra analyser visar att bolag och chefer som kommunicerar med sina medarbetare och det är faktiskt oberoende av om informationen de får är av god-eller ondartad karaktär, har högre förtroende från sina medarbetare. Att respektera sina medarbetare, att visa att man litar på dem tillräckligt mycket för att våga ha en viss nivå av transparens, god kommunikation och bra återkoppling är ofta ett vinnande koncept. Det skapar tydlighet och energi i organisationen vilket ger lojala kunder.
Har ni råd att inte jobba med engagemanget i er organisation?
