Häromdagen gjorde jag en sambandsanalys för kundserviceenheten hos en av våra kunder, LF Stockholm. I analysen kunde vi konstatera att LF Stockholm har extremt nöjda kunder, och vi kunde också se att det finns ett tydligt samband mellan det interna arbetsklimatet och den upplevelse kunden fick i kontakten med LF Stockholm och agenten i telefon. I grafen nedan ser vi ett exempel som visar att kunder som fått prata med en agent som upplever att ledarskapet på LF Stockholm fungerar riktigt bra, upplever att man fick riktigt bra hjälp med sitt ärende.
Det är intressant att göra den här typen av analyser och vi ser så gott som alltid denna typ av samband – hur ledarskap, samarbete och engagemang påverkar kundupplevelse, lönsamhet, sjukfrånvaro etc. Sambanden uppstår genom att medarbetare som upplever ett gott ledarskap och är engagerade faktiskt GÖR något annorlunda gentemot kunderna. Kunderna känner sig bättre bemötta och får en bättre upplevelse av kontakten med företagen. Med ett gott ledarskap, med tydlighet och återkoppling, vet medarbetaren vad hen ska göra för att skapa lojala kunder och man får återkoppling på när man gjort något bra.
Läs mer om hur du kan påverka kundupplevelsen genom stärkta medarbetarrelationer.
Det analyserna visar är också vilka delar i ledarskapet som är viktigast att ha på plats för att kundernas upplevelse ska påverkas så bra som möjligt. Det ger våra kunder riktigt goda möjligheter att jobba för att förstärka de ledarbeteenden som faktiskt ger mest effekt på kundupplevelsen i slutänden.
