I kristider ökar kraven på svenska kommuner och bemötandet från kommunernas kontaktcenter. Faktorer som till exempel att vara flexibel, informera proaktivt och kartlägga medborgarupplevelsen blir viktigare än någonsin. I Brilliants årliga rapport Medborgarpulsen*, som vänder sig till den offentliga marknaden, ger vi tre rekommendationer på hur svenska kommuner kan optimera bemötandet och medborgarservicen i pressade kristider.
Medborgarpulsen visar att Sveriges invånare i regel är positivt inställda till bemötandet från kommunernas handläggare. Engagerade medarbetare är en nyckel för att skapa en framgångsrik verksamhet. Det är medarbetarna på kommunens kontaktcenter som varje dag möter medborgarna och i kristider ställs det extra höga krav på att kommunerna tillhandahåller god medborgarservice, smidig ärendehantering och att skattepengarna kommer medborgarna till gagn på bästa sätt.
För att hjälpa både ledare och handläggare i svenska kommuner att möta de nya utmaningarna som coronakrisen innebär, och samtidigt upprätthålla god medborgarservice, vill vi ge tre kärnfulla rekommendationer:
1. Var flexibla och visa förståelse
I kristider förändras förutsättningarna från dag till dag. Det är därför viktigt att ha en flexibel inställning, och att våga testa nya saker för att hitta lösningsalternativ för både medarbetare och medborgare. Som handläggare är det viktigare än någonsin att visa förståelse för situationen i kontakten med medborgarna, även om situationen är mer ovan och pressad än vanligt. Det är nu som medborgarservicen verkligen sätts på prov.
2. Fortsätt att mäta medborgarupplevelsen
Glöm inte bort att mäta medborgarnas upplevelse av kommunens bemötande i krisen. Det gör det möjligt att fånga upp viktiga insikter som om till exempel upplevelsen av kontakten med kommunen har förändrats till det bättre eller sämre i och med krisen, eller hur den information som går ut från kommunen upplevs och tas emot av medborgarna. Frågor som är viktigare än någonsin att få svar på i kristider för att få vägledning genom krisen, och även inför kommande krissituationer.
3. Fokusera på proaktiv information
Arbeta proaktivt med att informera, både internt till medarbetare och externt till medborgare. Se till att hela tiden ha uppdaterad information tillgänglig på kommunens hemsida och i andra kanaler som når både medborgarna och medarbetarna. Det gör att ni ökar möjligheterna att få ner antalet inkommande ärenden och att handläggarna i större utsträckning kan fokusera på sina ordinarie arbetsuppgifter och att erbjuda en så bra medborgarservice som möjligt.
Vill du ta del av en längre intervju kring ämnet kan du läsa Helena Frennmarks intervju i Offentliga Affärer.
*Om Medborgarpulsen
- Brilliant kartlägger årligen medborgarnas upplevelse av hur kontaktcentren i Sveriges kommuner hanterar den kommunala medborgarservicen.
- Medborgarpulsen 2020 är genomförd i 27 svenska kommuner och totalt har 16 885 kommentarer från medborgare över hela Sverige analyserats.
- 8 685 av kommentarerna i kartläggningen är kopplade till handläggaren och refererar till personen i kommunen man talade med under samtalet och dess service och bemötande i samtalet.
- Hela 79% av kommentarerna är positiva, 4% skeptiska och 17% negativa. Ett resultat som signalerar ett starkt personligt bemötande av kommunerna.
- Medborgarpulsen 2020 har även undersökt ytterligare fem områden: digitala tjänster, kommunhandläggare, väntetid, handläggning och upplevelse. Hela rapporten lanseras i juni 2020.
