Hur håller man en god relation och dialog med sina invånare? Och hur organiserar man sig på bästa sätt för att skapa en positiv kundupplevelse på en kommun? En av de som har god erfarenhet och många bra tips är Joakim Dissler, enhetschefen för Varberg Direkt – Varbergs kommuns kontaktcenter.
Varbergs kommun har arbetat med Brilliant Future sedan våren 2019 och förutom att de via Brilliant arbetar med feedback och kommentarer från sina medborgare använder de sig även av Brilliant Coaching, ett verktyg för att utveckla arbetsplatsens medarbetare.
Tidigare i år tilldelades Varbergs kommun en tredjeplats i Bästa kundservice bland Sveriges kommuner i Brilliant Awards. Här delar Joakim med sig av några av sina bästa tips:
- Vad har ert primära fokus i kontaktcentret varit under 2019?
Det största området som vi äger och kan påverka fullt ut är vårt bemötande och här lägger vi ned mycket kraft och fokus. I vårt bemötande vill vi lyssna aktivt samt vara trygga och tydliga. Det finns många i vårt gäng som dessutom har en mycket god förmåga att med en lagom portion humor och oväntade kommentarer ta sig an samtalet!
- Hur arbetar ni med coachandetav era medarbetare?
Under slutet av 2019 införde vi Brilliant Coaching vilket vi använt som grund till coachingssamtal med gruppen. Utöver de punkter som vi normalt tar upp i coachingssamtalet kommer många andra intressanta och nyttiga samtal upp under dessa sessioner.
- Om ni skulle ge ETT tips till övriga kommuner – vad skulle det vara?
Vi har, kanske lite sent på bollen men ändå, infört varma kopplingar. Genom att först säkerställa att den vi kopplar vidare till är tillgänglig och är rätt person att hantera frågan når vi bättre service för medborgaren och även internt. Vi är en tight grupp, på gränsen till för tight och det är viktigt för oss att ha kul på jobbet. Jag som ledare tycker att det är mycket viktigt att mina medarbetare får stor frihet och egna ansvarsområden utöver de vanliga arbetsuppgifterna som finns i ett kontaktcenter. Bland annat har de ansvar för den operativa kontakten med de förvaltningar som de arbetar mest emot. Just det ja ”ETT” tips – då håller jag mig till varmkoppling.
- Hur ska ni göra för att fortsätta vara en av topp 3 kommuner även 2020?
Vi ska fortsätta att fortbilda oss tillsammans med HRTWRK som vi arbetat med tidigare. Vi behöver ständigt hålla igång medvetandet kring hur vårt bemötande gör skillnad för den enskilde kunden.
- Vilken funktion/ del av Brilliant Navigator använder ni mest för er verksamhet?
Vi är mest inne på huvudsidan. I de fall vi analyserar djupare är det intressant att ställa olika kriterier mot varandra för att se hur de drar och påverkar varandra. Vi lyssnar även mycket på inspelade kommentarer. Det ger god feedback, skön magkänsla och ibland många skratt.
- Är det något ni saknar i Brilliant Navigator idag och som ni skulle ha nytta av framöver?
Jag kan inte komma på något på rak arm.
Stort tack Joakim för att du delade med dig och gav en inblick i hur ni arbetar för att skapa en god dialog med era invånare. Jobbar du också på en kommuns kontaktcenter och vill veta mer hur ni kan effektivisera och optimera ert arbete? Hör av dig till David, David.Scharfstein@brilliantfuture.se, så berättar han mer.
Bild: Fotograf Hidvi Group AB
