Genom att använda samma undersökningsverktyg på varje kontaktkanal inom företaget, och även låta kunderna tycka till om företagets samarbetspartners har Länsförsäkringar Skåne förbättrat sina kundupplevelser. Joacim Lundberg, kundanalytiker berättar vilka insatser de gör.
– Vi vill ha våra kunders synpunkter på mötet med oss oavsett när och hur de kontaktar oss. Samma sak gäller när kunderna är i kontakt med någon av våra leverantörer. När en kund har råkat ut för exempelvis en bilskada får han eller hon sätta betyg på mötet från första samtalet till hur upplevelsen var på bilverkstaden när bilen blev färdigreparerad, berättar Joacim.
Lojala kunder är grunden till ökad lönsamhet. Nedan bild visar resultatet på en av Brilliants studier som gjorts på 69 olika grupper. Här ser vi ett tydligt samband mellan lojala kunder och företagets lönsamhet.
Med hjälp av Brilliants undersökningsverktyg har Länsförsäkringar Skåne kunnat följa sina kunder och se att de som från början var kritiska har förflyttat sig mot den mer positiva kundgruppen. Det krävs tid att göra skillnad, men det lönar sig i längden.
Nedan ger Länsförsäkringar Skåne konkret tips på hur man effektivt kan mäta och arbeta med kundupplevelsen:
- NPS® – Ta reda på vilka kunder som är ambassadörer och vilka som är kritiker, var i kundresan ändras kundernas bedömning?
- Brilliant Customer Feedback Management – följ upp kundärenden på rätt ställe i organisationen och öka lojaliteten.
- Kundundersökning – mät kundupplevelsen i olika touchpoints och se till att agera på resultatet. Mät även kundupplevelsen i kontakt med underleverantörer för att på så sätt säkerställa kvaliteten även där.
- Gör en varumärkesuppföljning genom regelbundna mätningar på kundstocken som inte sammanfaller för tidpunkten när de varit i kontakt med företaget.
- Medarbetarundersökning – Engagerade medarbetare är nyckeln till strålande kundupplevelser.
Läs mer om hur Länsförsäkringar förbättrade kundupplevelsen med hjälp av Brilliant Navigator.
