I vår studie med över 250 000 enkätsvar från sammanlagt 45 svenska företag kan vi kan slå fast att banker och finansbolag är bra på att ta hand om sina kunder även i pågående kristider.
Följande fem findings är utmärkande
- I samband med mer hemarbete ökade den generella nöjdheten bland kunderna inom bank- och finansbranschen.
- Våra analyser under coronapandemin visar att kunder har mer översyn med ärendeprocesser och väntetid under pandemin så länge de uppfattar handläggarna som engagerade.
- I början av pandemin lyckades bank- och finansbolagen hålla uppe engagemanget och i och med det även den generella nöjdheten, men när hemarbete och coronapandemin blev vardag har det blivit tuffare att hålla uppe samma nivåer och nu är man tillbaka på nivåerna innan pandemin.
- Kunderna är mer nöjda i slutet av veckan och allra mest nöjda på fredagar.
- Kundernas nöjdhet tenderar att gå ned dagarna innan löning för att sedan gå upp igen dagen efter löning.
I studien har vi även analyserat de fritextsvar som kunderna har lämnat i samband med undersökningen. Baserat på frågan om kunden kan rekommendera organisationen kan vi dela in respondenterna i kritiker och ambassadörer (läs gärna mer om NPS här) och se vilka områden de nämner som anledning till sitt betyg.
Kritiker definieras som de som inte kan tänka sig att rekommendera företaget till någon annan. Produkt är det området flest missnöjda kunder nämner som anledning till sitt missnöje och ett relativt litet fokus på pris bland de missnöjda kunderna men teknikstöd nämns i större utsträckning jämfört med övriga branscher. Banker upplevs ofta om som långsamma och inte riktigt i ”nutid” – att kunderna klagar på produkter och tjänster i högre utsträckning är ett tydligt tecken på det.
Guide: Branscherna som tar bäst hand om sina kunder
Ambassadörer definieras som de som kan tänkas sig att rekommendera företaget till någon annan. Här ser vi att bemötandet från handläggaren och ärendehanteringen är de vanligaste anledningarna till en positiv kundupplevelse. Teknikstöd är inte av lika stor vikt och precis som kritikerna har ambassadörerna relativt lite fokus på pris.
Vi har tidigare skrivit om vilka faktorer som har blivit allt viktigare när det kommer till att leverera en bra kundupplevelse inom bank- och finansbranschen, där enkelhet och engagemang är nyckelparametrar. Att enkelhet sticker ut som den viktigaste faktorn är unikt för framför allt banker, vars trögrörliga processer och tekniska tjänster ofta upplevs som krångligare än andra bolag.
För de banker som vill förbättra sin kundupplevelse gäller det därför att lägga energi på processer och rutiner som bidrar till just enkelhet. Genom att mäta och utvärdera kundupplevelsen blir det tydligt om organisationen jobbar i rätt riktning eller behöver tänka om. Vill du veta mer om hur vi Brilliant hjälper organisationer inom bank- och finansbranschen, titta in här och läs mer 👈
