I alla våra möten pratar vi om syfte och mål med mätningen. Varför mäter ni? Finns det särskilda utmaningar eller vill ni bara se att kunderna är nöjda och att ni ligger på rätt nivå? Det är väldigt vanligt att man inte har tänkt igenom hela processen som en mätning innebär. Det räcker inte med att mäta. Det behöver finnas en plan för att analysera, och inte minst – agera på resultatet. En åtgärdsplan är helt avgörande för att skapa en förändring och den effekt som organisationen behöver.
I dagens samhälle är vi vana att mäta. Vår kundupplevelse mäts i en mängd olika kontaktytor – efter mitt bankmöte, efter samtalet med min teleoperatör, när jag bytt elbolag eller kanske ringt in till kommunen och kommenterat snöröjningen.
Men mätandet sker inte bara när jag själv är kund utan även på arbetsplatsen. Som medarbetare får jag (förhoppningsvis) minst en medarbetarundersökning per år och i den bästa av världar några temperaturmätare däremellan. Men vad händer sen, vad gör man som företagsledare med all data och det resultat som inkommer?
Följande tre områden bör regelbundet gås igenom oavsett vilken typ av mätning man gör eller vill göra:
- Effekt. Vilka effekter vill ni uppnå – vad är målet för i år? Vad står i affärsplanen och på ledningsgruppens agenda.
- Insikt. Vilka insikter behöver ni samla i arbetet mot målen? Mäter ni rätt saker eller behöver ni hitta andra kontaktytor, tidpunkter eller mätmetoder?
- Åtgärd. När insikterna är insamlade och sammanställda – vilka åtgärder behöver ni göra, och vad ska prioriteras?
68% av kunderna lämnar företaget på grund av en dålig kundupplevelse
Att hela tiden tänka i dessa banor gör att man lättare kan prioritera rätt åtgärder efter de uppsatta målen. En nära och regelbunden uppföljning på medarbetarnivå kommer öka chanserna att få engagerade medarbetare som märker att chefen lyssnar och agerar därefter. Det i sin tur ger medarbetaren energi och stimulans att leverera bättre kundmöten och kundupplevelser. Vi vet att hela 68% av kunderna lämnar företaget på grund av en dålig kundupplevelse. Enbart 14% lämnar företaget för att det är missnöjda med vad de köpt och 9% lämnar på grund av en konkurrerande produkt. Med andra ord är kundupplevelsen direkt avgörande för företagets överlevnad. Se till att ha ett åtgärdsprogram med korta ledtider och ett snabbt agerande på de områden som kräver det inom kundupplevelsen.
Engagerade medarbetare levererar bättre kundupplevelser
Vi vet att engagerade medarbetare är mer lojala mot sin arbetsgivare och levererar bättre kundupplevelser än de som inte är engagerade. En förbättrad kundupplevelse ger också mer lojala och återkommande kunder (högt cNPS). Lojala och återkommande kunder ger mer klirr i kassan. Med andra ord – jobba rätt med mätningar och prioritera rätt åtgärder så lönar det sig på många sätt i slutändan.
Läs även ”påverka kundupplevelse genom stärkta medarbetarrelationer!”
