Att veta hur nöjda kunderna är med företaget i stort räcker inte alltid. Göteborg Energi ville gå djupare och se hur varje enskild medarbetare påverkar kundens upplevelse.
Vi ville se hela bilden, ända ner på medarbetarnivå.
Linda Hay, Enhetschef Göteborg Energi, berättar:
“Vi har länge mätt NKI, men det gav oss bara ett övergripande värde. Vi ville förstå hur varje medarbetare bidrar till kundupplevelsen, både för att ge rätt stöd och för att kunna lyfta goda exempel.”
Hon beskriver hur teamet i början var lite nervösa.
“Vi tänkte: kommer det kännas som kontroll? Men när vi väl kom igång såg alla värdet. Medarbetarna fick direkt feedback, kunde fira framgångar och se var de själva kunde växa.”
Brilliants data visar år efter år samma sak. De organisationer som mäter på medarbetarnivå och arbetar med resultatet av sina kundundersökningar får en positiv utveckling. Mer engagerade medarbetare som mår bättre på jobbet och levererar bättre kundupplevelser.
Så gjorde de och fick effekt.
Med stöd av Brilliant kunde Göteborg Energi:
- Koppla kundernas svar direkt till den medarbetare som hanterat ärendet
- Identifiera mönster och snabba vinster
- Ge chefer bättre underlag för coachning och utvecklingssamtal
“Nu kan vi se vilka arbetssätt som skapar riktigt nöjda kunder och dela dem i hela teamet. Det är guld värt”, säger Linda.
Brilliants rekommendation
Att mäta på individnivå ger en helt ny dimension i arbetet med kundnöjdhet. Det handlar inte om kontroll utan om att skapa en feedbackkultur där medarbetarna får konkreta verktyg för att växa och där kunderna märker skillnaden snabbt.
💡 Vill du veta mer?
Ladda ner ett eget exemplar av “Mäta kundnöjdhet på medarbetarnivå” för en komplett guide och fler insikter från Göteborg Energi.
