I en intervju med Kundo berättar vår sälj- och marknadschefen Sara Gustafsson varför det är så viktigt att utvärdera kundmötet när det kommer till kundservice och vilka vinningar företag kan göra. Nedan kan du ta del av hennes tankar och input.
Att hjälpa organisationer att frigöra potentialen i varje medarbetare. Det är ledorden företaget Brilliant lever efter. Med verktyg för kund- och medarbetarundersökningar vill de se till att deras kunder får fram värdefulla mätresultat de kan agera på för att skapa bättre verksamheter.
Sedan 9 år tillbaka arbetar Sara Gustafsson med att hjälpa andra företag att maximera deras verksamheter genom att hitta delar som går att förbättra. Från att ha börjat som Key Account Manager arbetar Sara idag som sälj- och marknadschef på Brilliant.
– Innan jag började på Brilliant så har jag jobbat som bland annat coach inom telemarketing och produktchef. Det gemensamma för alla mina roller är att jag alltid brunnit för försäljning och kundrelationer, säger Sara Gustafsson.
”Gå från att tro till att ha ett faktabaserat underlag”
En av de stora fördelarna med att mäta vad era kunder tycker efter att de varit i kontakt med er kundservice är att ni får ett välgrundat resultat. Ni behöver inte längre spekulera i vad som funkar och vad som inte funkar, ni kan istället vara säkra på hur det faktiskt ligger till.
– För att kunna förbättra och effektivisera en verksamheter måste man vara säker på att man gör rätt satsningar. Då måste man ha ett underlag som säger hur det egentligen ligger till i dagsläget, säger Sara.
Genom att mäta kundernas upplevelse efter att de varit i kontakt med kundservice får ni ett resultat som svart på vitt förmedlar bilden era kunder har av er.
– Det här är en av de viktigaste anledningar till att börja mäta. Att gå ifrån att tro till att ha ett faktabaserat underlag gör väldigt stor skillnad, fortsätter Sara.
Se till att ni kan agera på resultatet
När ni funderar på vad det är ni ska mäta är det viktigt att tänka på vad ni ska göra med resultatet. Det ni får fram när ni mäter måste vara något ni kan ”ta action på”.
– Vi brukar säga ”mät mindre och agera mer”. Med det menar vi att det inte är själva mätandet i sig som är det viktiga. Det som är viktigt är att få fram ett resultat som fungerar som underlag när ni sedan agerar på det, säger Sara.
Det finns idag en mängd olika mätetal som används för att mäta kundrelationer och kvaliteten på kundservice. De som ofta dyker upp är NKI (nöjd kund-index, även känt som CSAT på engelska), NPS (Net Promotor Store) som mäter lojalitet, CES (Customer Effort Score) och FCR (First Contact Resolution). Vilket eller vilka mätetal som passar er beror helt och hållet på vad ni har för mål och syfte med er kundservice.
– Vad ni väljer att mäta ska baseras på vad ni har för mål och syfte med er verksamhet. Är till exempel kundservice syfte att öka försäljning så är det såklart just upplevda försäljningen eller proaktiviteten via kundservice ni ska mäta, säger Sara.
Fördelarna med att mäta är många
Utöver de självklara fördelarna med att mäta såsom att förbättra kundbemötande vilket resulterar i mer lojala och engagerade kunder så finns det flera andra positiva konsekvenser. Bland annat så har Brilliant sett att de företag som fokuserar på att mäta upplevd försäljning ökat sin försäljning med 5% i snitt. En annan fördel som är otroligt viktig för många kundserviceorganisationer är att personalen blir mer engagerad när de har ett tydligt mål och de kan se tydliga resultat. Du får alltså mer engagerade medarbetare samtidigt som du sänker personalomsättningen.
Att på allvar börja följa upp er kundservice är ett viktigt steg i att fortsätta utveckla er verksamhet i rätt riktning. Se bara till att ni har ett tydligt syfte och tydliga mål så att ni inte lägger tid och energi på att mäta fel saker.
