Nyss läste jag en blogg om hur många relationer en person klarar att ha igång samtidigt, och hur man kan påverka kvaliteten i dem. Efter att tidigare skrivit om just relationer och vinsten av att hålla det vid liv och nu läst Jespers blogginlägg om värdet av att skapa emotionella kundrelationer började jag fundera på hur man kan dra nytta av kunskaperna för att förbättra sina kundrelationer.
Forskning har visat att vi människor inte kan hantera mer än ungefär 150 vänner igång samtidigt. Och att en fungerande relation behöver hitta balans i tre dimensioner:
- Ta kontakt – Bli kontaktad
- Ge till den andre – Ta från den andre
- Få den andre att känna sig viktig – Känna sig viktig för den andre
En bra kundrelation är inte så annorlunda från andra relationer som man först kanske tror. Att tänka igenom hur relationen till era kunder ser ut enligt de här dimensionerna kanske kan hjälpa er att få fler emotionellt engagerade kunder?
Ta kontakt – Bli kontaktad
Att hitta en balans mellan att söka upp kunden och att kunden söker upp er är en fråga som handlar om allt ifrån naturen hos det ni säljer till marknadsföringsstrategi. Men en viktigt del av det här handlar om det som händer runt ett fysiskt möte mellan en kund och era medarbetare. Hur hälsar medarbetarna på kunden som t.ex. kliver in i en butik? Frågar medarbetaren om den kan hjälpa till med något?
Ge till den andre – ta från den andra
Det vanliga i en kundrelation är ett utbyte av varor och tjänster mot pengar. Det betyder inte att det är det enda man kan ge och ta. Bra service behöver inte kosta och att se och bekräfta kunden är ett bättre sätt att skapa en emotionell koppling än alla rabattkuponger i världen. Det kan handla om att vara lyhörd för kundens behov och att som säljare ge av sin kunskap för att kunden ska hitta rätt.
Få den andra att känna sig viktig – känna sig viktig för den andre
Utöver att se och bekräfta kunden är ett bra sett att få kunden att känna sig viktig att fråga om dess åsikter och ta till sig av vad kunden tycker och låta det påverka verksamheten i smått och stort. T.ex. paketeringar, produkter, säljprocess till öppettider.
Det blir uppenbart att mycket av det här sker i mötet mellan en medarbetare och en kund och att strålande kundrelationer handlar om att ge medarbetarna rätt förutsättningar att möta kunderna på ett sätt som bygger en relation. Jag är ju såklart partisk i frågan – men jag tycker att en bra kundundersökning hjälper enligt alla dimensioner ovan: En kundundersökning som skickas ut direkt efter att kunden har varit i kontakt med er balanserar upp den kontakt kundens köp är, den ger kunden möjlighet till inflytande och signalerar att kunden är viktig för er. Om sedan en missnöjd kund blir kontaktad inom 48 timmar efter att den sagt sitt är det ytterligare ett sätt att få kunden att känna sig viktig, och ni samlar på er kundernas feedback som gör det möjligt att göra de ändringar som era kunder önskar sig.
Om du tycker det låter spännande kan jag tipsa om vår guide: Fyra frågor för att få en användbar kundundersökning.
