I vår bloggserie där pristagare i Brilliant Awards delar med sig av sina tankar och erfarenheter kring hur de arbetar med engagemanget har nu turen kommit till Länsförsäkringar Skaraborg. De har lyckats med bedriften att placera sig i topp för sitt goda engagemang inom både kund– och medarbetarupplevelsen. Vi har därför äran att ta del av både kommunikationschef David Seiving och HR-chef Pernilla Östberg Nilssons erfarenhet och tankar kring detta.
Resultatet från Brilliant Awards baseras enbart på svaren från organisationernas kund- eller medarbetarundersökningar.
Vi börjar med att fråga HR-chef Pernilla Östberg Nilssons hur Länsförsäkringar Skaraborg ser på sin framgång ur ett medarbetarperspektiv:
- Hur känns det att vara en av organisationerna i er bransch med högst engagemang bland era medarbetare?
Det är fantastiskt roligt. Att ha engagerade medarbetare är en förutsättning för ett bra kundbemötande och för att det ska gå bra för bolaget. - Vad är ditt bästa tips för att skapa ett högt engagemang bland medarbetare och chefer?
– Öppen och ärlig kommunikation.
– Tydlighet om vart vi vill med företaget i stort och en tydlighet ner på medarbetarnivå om vilka förväntningar vi har på var och en.
– Att vi har roligt på jobbet och att man trivs med sina arbetsuppgifter.
– Att alla får framföra sina åsikter och blir lyssnade på, dock innebär det inte att vi alltid gör som medarbetarna vill för det kan finnas andra hänsynstaganden som vi måste göra.
- På vilket sätt märks det hos er att ni har ett högt engagemang?
Våra medarbetare har synpunkter på i stort sett allt vi gör i bolaget. Man vill bidra till att utveckla både sina egna arbetsuppgifter och bolaget i stort. Sedan finns det en oerhörd stolthet i att arbeta på Länsförsäkringar Skaraborg, vi är en värdestyrd organisation som ägs av våra kunder. - Vad ska ni fokusera på framåt för att behålla det höga engagemanget?
Vi ska fortsatta ha en öppen och ärlig dialog och lyssna på medarbetarna. - Hur jobbar ni för att bevara engagemanget med tanke på Corona-virusets påverkan på förändrade arbetsförhållande?
Än så länge har vi inte så många medarbetare som arbetar hemifrån, men för de som gör det gäller det att cheferna har en tät dialog så att de inte känner sig ensamma eller bortglömda. En enkel sak kan ju vara att köra Skype-fika.I och med att vi än så länge fortfarande tar emot fysiska besök, finns det oro bland medarbetarna. Det är viktigt att bemöta denna oro och vidta de åtgärder vi kan för att minska risken för smitta. - På vilket sätt påverkas er affär av att ha ett så högt medarbetarengagemang?
Det är tack vare det höga medarbetarengagemanget som bolaget går så bra. Vi säljer med hjälp av våra medarbetares kompetens och deras stora engagemang – de vill alltid göra det lilla extra för våra kunder. Ett av de yttersta tecknen på att det fungerar är att Länsförsäkringar också har Sveriges mest nöjda kunder inom såväl bank, försäkring som fastighetsförmedling enligt Svenskt Kvalitetsindex och nu även Brilliant Awards. Nöjda medarbetare ger nöjda kunder helt enkelt.
Och hur ser det då ut ur ett kundperspektiv? Kommunikationschef David Seiving delger sina tankar:
- Hur känns det att vara en av de topp tre bästa kundservice i er bransch?
Det är förstås otroligt roligt, jag får nypa mig i armen. Vi ägs av våra kunder och att kunderna är nöjda är den finaste utmärkelsen man kan få som ett kundägt företag. - Vad är ditt bästa tips för att skapa en framgångsrik kundservice?
Våra medarbetares engagemang och kompetens är framgångsfaktorer. Vi ser varje medarbetare som nyckelspelare och jobbar med tydlig målstyrning och uppföljning av deras prestationer. - På vilket sätt märks det hos er att ni har ett högt engagemang?
Våra medarbetare är väldigt stolta över att jobba på Länsförsäkringar. Vi har en stark företagskultur där medarbetarna strävar efter att ge det lilla extra i varje enskilt kundmöte. I kontakten med oss får kunden ett bemötande som både är professionellt och varmt. Vår personal är också mycket delaktiga i att ständigt utveckla verksamheten, både inom det egna ansvarsområdet och företaget i stort. - Vad ska ni fokusera på framåt för att behålla det höga engagemanget?
Att fortsätta mäta kundnöjdhet och medarbetarupplevelse är viktiga verktyg för att ringa in var vi behöver fokusera vårt utvecklingsarbete. Under året har vi ett stort utvecklingsprogram där alla medarbetare tränas i sitt eget självledarskap. Vi har också startat ett program för all personal inom mental träning vad gäller exempelvis stresshantering. Att investera i våra medarbetares hälsa och kompetens är viktigt för att vi fortsatt ska ligga i framkant. - Vad är din favoritfunktion i Brilliant Navigator?
Jag gillar att jag själv kan bygga och automatisera rapporter där jag får se just de sakerna som intresserar mig mest. - Hur har ert arbetssätt förändrats sedan ni valde att ta in Brilliant Navigator som stöd?
Det har gett oss ett metodiskt sätt att utveckla våra kundmöten. Medarbetarna har tagit Brilliant till sig och är väldigt intresserade av det egna resultatet för att kunna jobba med sin utveckling baserat på vad kunderna faktiskt tycker. Samtidigt som cheferna också får ett bra material att coacha sina medarbetare utifrån.
En sak verkar säker – medarbetarnas engagemang är direkt avgörande för kundernas upplevelse. Stort tack för er tid David och Pernilla och återigen grattis till era fina siffror som visar att era högt engagerade medarbetare levererar högt engagemang mot era kunder. Vill du veta hur din organisation kan delta i Brilliant Awards eller ta reda på hur engagemanget ser ut hos just er? Kontakta Stefan Cederbrand, Stefan.Cederbrand@brilliantfuture.se så berättar han mer.
