Brilliant och Swedbank har arbetat tillsammans sedan år 2016. För att säkerställa kvaliteten i kundmötet genomförs kundundersökningar efter avslutad kontakt med kundcenter och deras ca 900 medarbetare.
När energikrisen kom under 2022, stod Sverige inför en utmaning som krävde snabba och effektiva åtgärder. I december samma år fick Swedbank, efter avslutad upphandling, det omfattande uppdraget att hantera och betala ut elstödet till svenska hushåll.
Vi träffade Angelique Aron, Head of Customer & Product Communication hos Swedbank, och fick höra mer om det till synes nästan omöjliga uppdraget. Utbetalningen av elstöd var ingen liten bedrift – totalt utbetalades 24 miljarder kronor i hela 9 miljoner transaktioner till nästan varje hushåll i landet.
Angelique Aron, Head of Customer & Product Communication, Swedbank
Under hela perioden genomfördes kontinuerligt kundundersökningar på kundcenter för att följa och säkerställa att kundupplevelsen inte påverkades av det höga tryck som uppstod.
Swedbank har tidigare hanterat liknande uppdrag och är den största och bäst rustade banken i Sverige när det kommer till betalningar. De har tidigare visat på sin förmåga att organisera sig internt och leverera.
Organisationskultur och samordning: Nyckeln till framgång
Angelique berättar att de snabbt samlade ett SWOT-team bestående av experter från olika delar av banken. Detta inkluderade kundansvariga, kundcenter, kommunikation, juridik och IT för att nämna några. ”Vi har en organisation som har stor erfarenhet av att hantera stora mängder betalningar och en kultur av att samla våra krafter för att leverera,” säger Angelique. ”Våra ledord – öppen, enkel och omtänksam – genomsyrar allt vi gör.”
Teamets arbete kännetecknades av tätt samarbete, både internt och med externa parter som Försäkringskassan, Bankföreningen och Energibolagens Förening. Genom regelbundna möten och en strukturerad uppföljningsprocess kunde Swedbank säkerställa att projektet löpte smidigt och effektivt.
Effektivitet och innovation: Ingen resursökning, bara resultat
Nyckeln till framgång blev att optimera sina processer och använda digitala verktyg för att underlätta arbetet. Ett konkret exempel på detta var att förbereda deras chatbot för frågor om elstödet och att lägga till ett specifikt knappval i IVR-systemet för att hantera kundförfrågningar.
Den största utmaningen låg i att nå ut till de kunder som inte var registrerade hos Swedbank. Tack vare samarbete med Försäkringskassan och andra aktörer kunde de lösa även detta på ett effektivt sätt.
Intern och extern synlighet: Swedbank lyfter sina framgångar
Arbetet med elstödet har lyfts fram internt på Swedbank, bland annat genom intranätet och i deras interna årskrönika. Även i årsredovisningen omnämns denna prestation, vilket visar hur stolt banken är över sitt arbete.
När Angelique tillfrågades om hur Swedbanks varumärke påverkades av denna process, förklarade hon att kunderna har en förväntan på banken som innebär att ”det ska fungera”. Medan detta arbete kanske inte dramatiskt förändrade allmänhetens uppfattning om banken, skapade det stor uppmärksamhet inom finansbranschen och resulterade i en mycket nöjd kund i Försäkringskassan.
Swedbanks hantering av elstödet 2022 är ett tydligt exempel på hur en stark organisationskultur, effektiv samordning och innovativ användning av digitala verktyg kan leda till framgång, även i de mest utmanande situationerna.
