Frågan jag ställer här i rubriken vill du naturligtvis kunna besvara, utan att tveka, mitt i natten om så skulle behövas. Sanningen är dock en helt annan.
Det händer att vi på Brilliant stöter på företag som slänger med den interna NPS-frågan i sin medarbetarundersökning utan att ha en riktig plan för hur de ska ta hand om resultatet. De är nyfikna, men har svårt att strukturera arbetet med att förbättra sin attraktionskraft.
För den här kategorin företag behövs kanske följande fem fakta i punktform:
1. NPS = Net Promoter Score
2. Frågan används oftast för att mäta kundlojalitet, men kan som sagt även köras internt genom formuleringen: ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera företaget som arbetsplats till en vän?”
3. Svarsskalan är 0-10, där de som svarar 0-6 kategoriseras som kritiker, medan de som svarar 9-10 är sanna ambassadörer.
4. NPS-värdet räknas fram så här: andelen ambassadörer minus andelen kritiker.
5. Det krävs således en hel del för att få ett starkt värde på NPS-frågan.
Andra kunder är mer aktiva. Kanske sätter de tydliga mål både övergripande och nedbrutet på avdelningsnivå. Eller så lägger man till en öppen fråga för att ta reda på varför medarbetarna svarar som de gör. Med lite logik kan vi enkelt ta fram anledningen till att personalen är kritiker eller ambassadörer. Och det är inte bara lön och arbetsklimat som avgör! Det vet man på företag där det finns personer med dedikerat ansvar för NPS.
Riktigt intressant blir det dock först när vi mäter både internt och externt. Vi vill ju att våra medarbetares engagemang ska smitta av sig och göra våra kunder mer lojala. Med regelbundna mätningar både internt och externt kan vi också minska gapet mellan vad vi själva tycker och hur kunderna uppfattar oss.
Så sent som i morse diskuterade jag med en kund att trycka på knappen samtidigt för den interna och den externa NPS-undersökningen. Ett annat intressant upplägg är konsultorganisationen som samtidigt tar reda på vad kunden och konsulten tyckte om senaste uppdraget, och sedan sätter åtgärder på gapet. Här pratar vi om riktigt intressanta analyser.
Hur ofta vågar du mäta skillnaden mellan dina medarbetares engagemang och dina kunders lojalitet? Och vad gör du sedan med gapet mellan resultaten i de båda mätningarna?
// Theodor
Brilliant jobbar som du vet inte bara med undersökningar utan hjälper främst organisationer att skapa förändring, en resa som ofta tar sin början i chefernas förmåga att skapa ett gynnsamt arbetsklimat, motivera till medarbetares engagemang och den vägen nå attraktionskraft. Vi har också flera konsulter som är certifierade i NPS och som gärna tar sig an utmaningen att analysera gapet mellan det interna och det externa. Vill du veta mer om hur din organisation kan få stöd på er förändringsresa så hör gärna av dig till mig eller någon av mina kollegor. Vi hörs väl?
