Under 2023 översköljdes vi av allt vi kan åstadkomma med hjälp av AIs kraft. För oss som arbetar med kundservice handlar nu varenda konferens och artikel om hur AI-teknik ger oss möjlighet att hjälpa kunderna allt snabbare och ännu mer sofistikerat.
AI är en självklarhet inom framtidens kundservice. När leverantörerna står på rad för att presentera nya AI-funktioner i sina kundserviceplattformar kan det vara lätt att som ledare känna en viss ”AI-stress”. Hur omfamnar vi den nya tekniken samtidigt som vi inte tappar fokus på våra medarbetare och kunder?
Det är ingen överraskning att AI har åkt snabbast på motorvägen och blivit ämnet på alla kundserviceschefers-läppar. Kundservice har alltid gått i täten för digital utveckling, vilket är ett måste då kunderna ständigt ökar sina krav på hur de vill bli bemötta, på vilket sätt och vid vilken tidpunkt de vill kunna lösa sina ärenden. Kundservice har också överlägset flest kundinteraktioner i organisationen och är den funktionen som känner kunderna allra bäst. Ur dessa generationen generareas det varje dag massor av data.
Kan vi genom AI analysera denna data, omvandla till insikter och agera att öka effektiviteten i form av resurser, öka lösningsgrad och korta handläggningstider, stötta våra medarbetare och öka deras engagemang, samt förstå våra kunder på ett helt nytt sätt, då skapar vi ytterligare en dimension och kraft till kundservice. Som sagt, AI är framtiden – men vad händer om vi åker för snabbt på motorvägen och medarbetarna inte hänger med?
I över 20 har vi på Brilliant hjälpt kundservice-organisationer att samla in kundupplevelser efter avslutade interaktioner till kundservice. Vår data visar tydligt att det mänskliga mötet med kundservice-medarbetaren har störst har påverkan på kundernas lojalitet till företaget. Med vår data som grund blir det tydligt: målet med AI bör vara att lyfta fram det som gör människan bättre i det mänskliga mötet. Vi drunknar i artiklar och inlägg om AI-funktioner som får det låta som en självklarhet att motiverade medarbetare och nöjda kunder kommer gratis när AI sköter kund-och medarbetarupplevelsen åt oss. Ska man lyckas krävs en balanserad strategi som värdesätter både tekniken och människan. Att inte tappa fokus på medarbetare och kunder i skuggan av häftiga AI-funktioner är avgörande för att bygga lojala ambassadörer.
Frågor som varje kundservice bör ställa sig:
- Vad betyder AI för oss
- I vilka delar av kundresan AI underlätta för oss och kunden?
- Vad händer med det mänskliga mötet?
- Självledarskap och coachning – vad ger en AI i kombination med coaching?
- Hur kan resten av organisationen använda och analysera kundservice data med hjälp av AI?
- Vi hanterar personuppgifter, hur garanterar vi datasäkerheten när vi arbetar med AI?
Att införliva AI i våra verksamheter innebär en spännande framtid med otaliga möjligheter. Men vi får aldrig förlora synen på det mänskliga perspektivet. Genom att behålla fokus på våra medarbetare och kunder kan vi skapa starka relationer och lojala ambassadörer för våra varumärken. AI kan vara ett kraftfullt verktyg, men det är människorna som driver innovation och skapar värde. Låt oss därför vara medvetna om detta och använda tekniken på ett sätt som förstärker det mänskliga mötet och ger positiva resultat för alla berörda parter. Vi är övertygade om att AI inte kommer att ersätta kundservicemedarbetaren, men en kundservicemedarbetare som använder AI kommer att ersätta medarbetaren som inte gör det.
Vi på Brilliant hjälper hundratals organisationer att mäta sin kundservice, och dessutom att analysera och agera på datan. Resultatet blir mer engagerade medarbetare, ledare och kunder som driver kundbaserad utveckling på riktigt.
Boka en demo – vi visar hur Brilliant för kundservice fungerar
