De flesta företag formulerar värdeord, strategier eller framgångsfaktorer som ska genomsyra verksamheten. Till exempel vill de vara innovativa, pålitliga eller kundorienterade. Våra och andras undersökningar bekräftar att medarbetarna ofta i hög grad känner till värderingarna – men det räcker dessvärre sällan att bara känna till dem. Det som många framgångsrika företag lyckas med är att få värderingarna att prägla hur medarbetarna beter sig varje dag. För på en konkurrensutsatt marknad är det förstås bra att veta vad som ska hjälpa företaget att sticka ut, men ännu bättre när kunderna märker det i mötet med företagets medarbetare.
Ett företag i resebranschen som jag arbetat en del med har tydligt definierat att de ska vara proaktiva i kontakten med sina kunder. Proaktiva. Det är ett bra ord, men vad gör man egentligen när man är proaktiv? Det här företaget frågade kunderna vad de ville att en proaktiv resebyrå skulle göra. I samtalet med resebyrån ville kunden få fler förslag på till exempel resväg och flygbolag. För resekonsulterna innebar det att vid varje bokningsförfrågan skulle de ge kunden minst två alternativa lösningar.
Med exemplet vill jag inspirera alla er som gör kundundersökningar att koppla samman era värderingar med både kunderna och medarbetarna. Utgå från värderingarna, lyssna på vad kunderna värderar, konkretisera vad medarbetarna bör göra för att ge kunderna det och se till att cheferna förstärker när medarbetarna gör rätt. För när strategin att vara proaktiv konkretiseras till vad som ska göras blir det lättare för resekonsulterna att förstå vad som förväntas av dem. Dessutom kan teamledarna förstärka de önskvärda beteendena genom positiv återkoppling när de medlyssnade på samtal. Så bygger man en organisation som hjälper sina medarbetare att göra det kunderna värderar och som tack vinner kundernas lojalitet.
