Blogg

Hur får vi engagerade medarbetare att skapa nöjdare kunder efter pandemin?

Av

Mindre än en tredjedel är engagerade

Nu i november var det på nytt dags för Brilliants Experience Hub – nätverket som består av alla finalister i Brilliant Awards. Dvs de organisationer som lyckats allra bäst med sina kund- och medarbetarrelationer. Den här gången med representanter från både Employee Experience och Customer Experience.

Brilliants Marie Herlitz och Katrin Berg lade grunden genom ett antal trendspaningar med fokus på såväl medarbetare som kund. På medarbetarsidan har vi tidigare rapporterat om att engagemanget har ökat stadigt även under pandemin. Inledningsvis kan vi se att särskilt tydlighetsfrågorna ökade och att engagemanget därmed fick en skjuts. Det finns två avvikelser dock och det ena är fjärde kvartalet 2020 – där ser vi en tydlig dipp och även under andra kvartalet 2021. ”Detta ser vi i vår databas med över 600 000 svar”, säger Marie Herlitz. ”Men nu under Q3 vänder trenden uppåt igen.”

”Även på kundsidan ser vi ett starkt engagemang”, noterar Katrin Berg. ”Och vi kan konstatera att enkelhet och engagemang är viktigt i kundmötet”

Att engagerade medarbetare ger nöjdare och mer lojala kunder är allmänt känt, men är också något som Brilliant har kunnat visa genom flera studier. Engagerade medarbetare har lägre sjukfrånvaro, mindre stress, men också högre lönsamhet och är också starkare ambassadörer för sin arbetsgivare. Trots insikten om hur viktigt engagemanget är ser vi att endast 30% av medarbetarna, och knappt hälften (43%) av cheferna är engagerade. Visst skiljer det mellan olika branscher, men på det hela taget finns fortfarande mycket att göra för att förstärka engagemanget.

Hur skapar vi ett ökat engagemang? I det interna perspektivet kan vi se att några viktiga faktorer för att skapa ökat engagemang är ledarskapet, storleken på teamet och utvecklingsmöjligheter. Tittar vi utifrån medarbetare som jobbar i kundnära relationer är det delvis andra faktorer som styr, bl a mål, värderingar, ta plats i organisationen, uppföljning, ge och ta ansvar, men även coachning är viktig. Men om nu ledarskapet är så viktigt, hur skapar vi då tid för att hjälpa medarbetare och chefer att utvecklas, när mellancheferna många gånger fullständigt drunknar i administrativa uppgifter?

Kan ett ökat självledarskap vara vägen framåt? Chefer som tar sig tid till utveckling av sig själva och att stötta sina medarbetare i utveckling har mycket vunnet i strävan att skapa ett ökat engagemang som en grund för nöjdare och mer lojala kunder. Alla kanske inte kan få allt när det gäller administrativa uppgifter som uppföljning och dylikt. Kanske är det viktigare att satsa på det som verkligen ger effekt, så som utveckling? ”Här handlar det också om att som chef våga släppa taget, våga delegera och ge ansvar till medarbetarna.”, säger Marie Herlitz. ”Uppmuntra till att prova nya saker. Var inte rädd för att misslyckas, varken som chef eller medarbetare!”

I diskussionerna bland de närvarande i denna Experience Hub kunde vi konstatera att begreppet självledarskap inte passar alla organisationer. Men för att boosta engagemanget är det ändå viktigt att få känna att man utvecklas och att man utmanar sig själv. Det är inte alltid så lätt, men nog så viktigt att våga testa sig fram. Det var mycket igenkänning kring detta i diskussionsforumet, och vikten av att som chef inte vara inne och peta i detaljerna kunde inte nog understrykas. Man måste våga släppa taget, man måste våga se både sig själv och sina medarbetare misslyckas. Man måste fortsätta jobba med sitt ledarskap, sitt chefskap, men också sitt coachande ledarskap. ”Alla delar är viktiga för att vi ska få det att fungera, både för oss själva som chefer och för våra medarbetare”, menar Marie Herlitz. ”Annars finns det risk att fullständigt köra i diket”. För att öka förståelsen för medarbetarens situation kommer Katrin Berg med ett konkret tips.

”Peppa era ledare, VD och ledningsgrupp, att emellanåt medlyssna, ta några samtal och var med på kundmöten. I bästa fall har högsta ledningen mål på att delta i X antal kundmöten per år. Det skapar engagemang och drivkraft i utveckling av kundupplevelsen.”

Att fortsätta vara anställningsbar ökar engagemanget. I den fortsatta diskussionen kunde gruppen också konstatera att medarbetaren själv bär ett stort ansvar i att fortsätta vara anställningsbar. Mer digitalt arbete är ett område där både chefer och medarbetare har testats ganska hårt under pandemin. Det är viktigt att medarbetaren kommer med förslag på aktiviteter och själv stakar ut vägen framåt, lägger en plan. Chefen har ett fortsatt ansvar att vara chef, ledare men också att coacha. Det senare är inte helt lätt, men nog så viktigt. En viktig fråga att ställa är: ”Vad tänker du själv att du ska göra för att vara relevant i framtiden?”

Men framtiden då, hur ser den ut? Vårt forum kunde snabbt konstatera att det finns en viss oro över framtiden. En farhåga är nya pandemirestriktioner och att det skulle kunna sänka engagemanget. Många vill vara på kontoret och får energi av det. Tydlighet från chefer och ledning om vad som gäller minskar generellt oron över framtiden. Flexibiliteten att få jobba lite hemifrån och lite från kontoret skapar en trygghet i många organisationer. Det finns individer som jobbar bättre hemifrån, låt dem göra det då istället för att skapa en konflikt. Sedan finns det naturligtvis en juridisk aspekt av detta, med avtal som måste hållas, försäkringar som måste gälla, men krångla inte till det i onödan, är medskicket från vårt diskussionsforum.


Theodor Sverkén Sjögren arbetar i teamet med våra erfarna organisationsutvecklare. Gäller det fokusprocess, teamworkshop, sammansvetsning av din ledningsgrupp eller strategisk rådgivning är Theodor din go to person!

Vill du veta mer om hur pandemin har påverkat oss i arbetslivet? Följ Brilliant på LinkedIn och få tillgång till nya insikter löpande.

Dela inlägget

Use Brilliant Data

We give you data-driven actionable human insights, about the people that matter to you, so you can make decisions that improve your business.

Anmäl dig till vårt nyhetsbrev