Grattis Agneta, Årets kundservicemedarbetare 2020

Brilliant Awards utmärkelse för Årets kundservicemedarbetare går 2020 till Agneta Kristensson, pensionsrådgivare på Lärarförsäkringar

Med hjälp av data från 130 svenska organisationer och en kartläggning av sammanlagt tre miljoner kundundersökningar står det klart att Agneta Kristensson på Lärarförsäkringar är bäst i landet på att leverera ett engagerat kundbemötande. Utmärkelsen baseras helt och hållet  på kundernas egna åsikter efter kontakten med Agneta. Vi har ställt ett par frågor till Agneta för att ta del av hennes tips och erfarenheter för att leverera ett kundmöte i världsklass:

Hur känns det att ha blivit ”Sveriges mest engagerade kundservicemedarbetare”?

Jag känner mig väldigt glad och stolt. Det känns fantastiskt bra. Trots att jag får feedback dagligen på mitt bemötande känns det verkligen jättekul att få en utmärkelse för mitt jobb.

Blev du förvånad över utmärkelsen?

Ja och överraskad för jag har ju bara gjort mitt jobb så gott jag kan och hade inte förväntat mig en utmärkelse för det. Vidare har jag följt min NKI med Brilliant och sett att den varit bra – men det känns såklart överraskande att få en utmärkelse för det.

Vad är det roligaste med att jobba med kundservice?

Att göra kundnytta d.v.s. att hjälpa människor och att kunderna upplever att jag har gjort något som är till nytta och meningsfullt för dem. Sedan är jobbet väldigt varierat och ger en chans att träffa nya människor – något jag verkligen uppskattar.

Vad tror du är receptet till att du är vassast i Sverige på att leverera bra kundservice med stort engagemang?

Det finns några delar i receptet som jag tror är anledningen till att jag kan leverera ett bra kundbemötande:

• Jag är genuint intresserad att hjälpa människor oavsett vad jag ska förmedla i rollen inom kundservice.
• Jag har lätt för att möta olika människor, att lyssna fokuserat och ställa öppna frågor. Öppna frågor är bra för att nå ut till den människan man är i kontakt med och förstå deras behov (istället för att ja- eller nej-frågor). Det kan vara t.ex: Vad har du för förväntningar på detta samtal? Känner du att detta var till nytta?
• Jag har alltid en mötesagenda, är förberedd med de frågor jag behöver svar på för att hjälpa kunderna på bästa sätt.
• Jag är ofta pedagogisk (enligt de kunder jag möter). Om jag upplever att de ej har förstått försöker jag alltid att ställa om en fråga eller förklara på ett annat sätt.
• Jag ger kunderna tid att ställa frågor och att svara lugnt och strukturerat. Något som ger förtroende.
• Jag är alltid vänlig, positiv och professionell samt har tålamod.
• Min långa erfarenhet. Jag har kompetens och kunskap från många år i försäkringsbranschen.

Sammanfattningsvis handlar det om att skapa en dialog och lära känna sin kund snarare än att bara ge svar på tal i sitt bemötande.

Vad är viktigt för att leverera bästa möjliga service när man är i kontakt med en kund? Finns det några avgörande faktorer i ditt bemötande som du tror är viktiga?

För att leverera bästa möjliga service:

• Ta det lugnt och strukturerat.
• Lär känna din kund.
• Lyssna på vad de har att berätta för att förstå kunderna individuellt och deras behov.
• Visa kunden respekt och vänlighet.
• Glöm inte att le, det hörs på rösten.
• Få kunden att känna sig trygg och bekväm.
• Håll vad du lovar, skulle du av någon viktig anledning leverera för sent, är det väldigt viktigt att du informerar kunden.
• Vara tillgänglig. Det ska vara lätt för kunden att komma i kontakt med dig/kundservice företaget. Även om du inte personligen kan svara direkt, ska kunden veta och känna sig trygg med att du kommer att kontakta kunden inom en snar framtid.

Avgörande faktorer i bemötandet:

Jag är alltid förberedd med en mötesagenda som jag följer och det ger struktur och att jag inte missar något viktigt. Jag har frågor förberedda som jag alltid ställer för att få förståelse för kundens behov och önskemål. Jag gör alltid en kort sammanfattning och stämmer av med kunden om det är något som är oklart.

Ställ frågor och lyssna på kunden. Lär känna din kund. Lyssna på vad de har att berätta och förstå deras problem, deras missnöje och deras förslag osv. Förståelse för kundens behov och önskemål är grunden till att leverera en riktigt bra kundupplevelse.

Har du några personliga egenskaper och erfarenheter som du tar med dig i jobbet?

Min personlighet är positiv och enligt mig själv och andras omdömen har jag lätt för att möta människor, samarbeta och är pålitlig. Jag är ansvarsfull och är strukturerad. Sen har jag även förmåga att ha många bollar i luften samtidigt. Att ha struktur i sitt bemötande är viktigt – oavsett vilket kundbemötande det gäller. Enligt både kollegor, vänner och familj är jag snäll, glad och osjälvisk/generös. Dessa personliga egenskaper har jag alltid haft nytta av i arbetet.

Dessutom har jag många års erfarenhet dels av att träffa olika kunder men också en kompetens och kunskap från ca 30 år från den bransch jag arbetar i.

Hur vänder man en missnöjd kund till en glad kund? Har du några handfasta råd?

1. Låt kunden prata av sig, även om du troligen ganska snabbt förstår vad som gått fel, så måste kunden få göra sig hörd och få prata av sig, därför är det viktigt att du inte avbryter, utan låt kunden prata till punkt.
2. Argumentera aldrig emot kunden. Var vänlig och visa förståelse.
3. När kunden fått ur sig sitt missnöje, är det din tur att fråga och stämma av så att du säkerställer att du har förstått kunden rätt, det visar också att du har lyssnat. Frågorna är också viktiga så att du får med all fakta.
4. Beklaga och be om ursäkt för det som hänt.
5. Ta ansvar och gör vad du kan för att till rätta vad som gått fel. Kunden ska veta hur du kommer gå tillväga för att rätta till vad som gjort kunden missnöjd. Koppla/skicka inte bara kunden vidare till en annan avdelning eller person.
6. Följ upp med kunden när du lovat – oavsett om du kan återkomma med ett svar/lösning eller inte.
7. Och slutligen, något som jag tror många glömmer: Följ upp med kunden att allt har löst sig, att kunden är nöjd och om det är något mer du kan göra. Det är jätteviktigt att kunden känner sig sedd hela vägen från början till slut.

Vad är den största utmaningen med att jobba med kundservice?

Ha tålamod med att lyssna in. Det kan vara en utmaning att ha gott tålamod med en kund, speciellt när man inte får gehör på det man säger eller man måste instruera flera kunder om samma sak om och om igen. Det kan vara den största utmaningen men kan också ses som den största möjligheten till att skapa ett gott bemötande – genom att visa tålamod och verkligen lyssna på varje kund. Inga frågor är dumma! Det är trots allt du i som jobbar med kundservice som har svar på frågorna – inte dem som kontaktar dig. Det är ditt jobb att hjälpa och lyssna in.

Att hinna dokumentera allt om det vissa dagar är kundsamtal som behöver mer tid än normalt utifrån kundens situation.

Om du fick ge 3 råd till någon som skulle börja jobba med kundservice, vad skulle det vara?

1. Lyssna och förstå vad kunden har för behov.
2. Skapa förtroende.
3. Var alltid positiv, vänlig och respektfull.

Och alltid tänka: “Vad kan jag göra för att denna kund ska få det den behöver?”. En enkel sak att alltid ha med sig.

Tack Agneta och återigen ett stort grattis!

Vill du veta mer och lyssna till Agneta så träffar vi henne på Brilliant Awards den 30 september, anmäl dig här.