Att stänga loopen. Close Loop Feedback (CLF) har en positiv effekt på kunders framtida rekommendationsbenägenhet. Det i sin tur ger en effekt på sista raden.
Vad innebär CLF? Jo att du följer upp och återkopplar till de kunder som meddelat att det är missnöjda med er service eller produkt. Den här feedbacken kommer ofta i samband med era kundundersökningar och det är viktigt att ni agerar snabbt.
Vår data visar att återkoppling till missnöjda kunder gör skillnad. Samtidigt som man kan ta tillvara på viktig information för framtiden för att undvika att hamna i samma sits för andra kunder så ser vi en tydligt effekt på att de kunder som blir kontaktade ökar sitt NPS-betyg i högre utsträckning. 223%* bättre för de som ger betyget 0 till 1, i snitt 2 punkter på NPS-skalan, och 210%* för de som ger betygen 0 till 3, i snitt 3 punkter på NPS-skalan.
Befogenhet och uppbackning i organisationen
Att kunna återkoppla till sina kunder ställer krav på att organisationen ger medarbetarna befogenheter i sin kontakt med kund; att medarbetarna har utrymme att direkt agera på resultatet och se till att missnöjdheten kan vändas till nöjdhet, kanske till och med lojalitet. För det behövs inte särskilt mycket, men det behövs återkoppling och agerande inom en relativt snäv tidsram. Och det behövs att medarbetarna har uppbackning från organisationen och förtroende från ledningen att göra vad som krävs.
Så om återkopplingen påverkar kundernas framtida NPS-score – vad innebär det? NPS – Net Promoter Score skriver vi ofta om (bland annat här och här om du vill läsa mer). Att få sina kunder att rekommendera företaget till vänner och bekanta är såklart önskvärt. Inte rocket science men tänk själv – visst är det ett lättare val för dig när grannen, kollegan eller vännen berättat om hur nöjda de är med produkten eller servicen de fått. Och i slutändan gör återkommande kunder något för organisationens resultat på sista raden.
Med andra ord, fortsätt att ringa, det ger effekt på kundernas upplevelse. Och inte minst ger det er möjlighet att samla in information om hur man kan undvika att skapa samma missnöje i framtiden, dvs att förvandla kundernas feedback till guld.
*Förändringen är statistiskt signifikant med en konfidensgrad på 90% och nollhypotesen att förändringen är större för de som blir uppringda jämfört med de som inte blir uppringda.
Analysen är gjord på en organisation inom konsultbranschen. Ungefär 200 kunders beteende har undersökts under perioden 2019-2020 där hälften av dem har fått ett CLF-samtal.
Jag vill veta mer om Brilliants kundundersökningar
