Nyligen var jag på en utbildning där vi bland annat studerade hur företag lyckas antingen genom att leverera exceptionella produkter på ett bra sätt eller genom att leverera bra produkter på ett exceptionellt sätt.
Att leverera något på ett exceptionellt sätt låter stort och krångligt. När ämnet service nyligen kom på tal visade det sig att det är ganska enkla beteenden som tar oss konsumenter från att vara nöjda kunder till att bli ambassadörer:
- Resebyråtjänstemannen som kollar flygpriserna en extra gång innan biljettering och sedan ringer och berättar att han har hittat ett billigare alternativ för resan.
- Barnläkaren som börjar besöket med att sätta sig på huk och prata om fotboll med barnet för att avdramatisera undersökningen.
- Budfirman som ringer och talar om att de kommer om ungefär en timme så att kunden inte behöver låsa upp hela eftermiddagen med att vänta på sitt paket.
- Hotellreceptionisten som när hon gör sitt väckningssamtal samtidigt talar om att det är dimmigt på flygplatsen och erbjuder sig att kolla om flyget verkligen avgår på tid innan gästen åker flygplatsen.
- Killen på bilverkstaden som påminner om att boka in nästa service innan ett visst datum så att kostnaden täcks av garantin. Som en extra liten bonus (som jag uppskattar särkskilt mycket) har han har backat in den nyservade bilen så jag inte behöver inte trixa runt på den trånga parkeringen för att köra därifrån.
Jag är inte helt säker på att den här bilverkstaden eller resebyrån är de allra bästa eller billigaste. Vad jag däremot vet är att de inte nöjer sig med att leverera den produkt jag är där för att köpa. Gemensamt för de 5 beteendena ovan är att de lever sig in i min situation och därför kan förutspå vad jag som kund skulle bli hjälpt av, innan jag själv vet det. Deras produkter och tjänster är tillräckligt bra, och då är det ganska enkla beteenden som de här som gör att de överträffar våra förväntningar och gör oss till ambassadörer.
