Marie Herlitz Head of organizational Development hos Brilliant lyfter eNPS: Vad behöver vi göra för att bli en rekommenderad arbetsgivare? En arbetsgivare som är en talangmagnet och där kompetent personal aldrig vill lämna?
Vi får många frågor om eNPS och vad som krävs för att öka detta ganska tuffa mätetal. Net Promoter Score finns i tre varianter, en för employer (eNPS), en för produkt (pNPS) och en för kund cNPS: Måttet togs ursprungligen fram ur ett kundperspektiv för att kunna förutsäga ett företags långsiktiga lönsamhet genom att ställa en fråga till kunderna. Forskning (2003: Fredrick Reichfeld, Bain &Company och Satmetrix) visar att 80% av kunderna som lämnar ett företag var ”nöjda” enligt tidigare kundundersökningar. Därav myntades uttrycket ”nöjd räcker inte, en kund måste bli lojal”. Måttet vidareutvecklades senare till medarbetarsidan också och med samma tanke att ”nöjd” inte räcker utan lojal/Ambassadör behövs för att medarbetare verkligen ska rekommendera arbetsplatsen till en vän.
När vi tittar på arbetsgivarattraktivitet, eller Employer Brand, så vill vi ha ambassadörer, dvs de som svarar 9 el 10 på skalan om de skulle rekommendera organisationen till en vän.
Måttet i sig är tufft för att man tar bort 7or och 8or (de neutrala) och subtraherar svaren 6-0 (kritikerna) med 9or och 10or (Ambassadörerna). Jag vet inte hur många gånger jag hört att ” vi i Sverige (el något annat land för den delen) tycker att 7 eller 8 är högt och bra som svar beaktat. Men detta är faktiskt hela poängen, ja det är bra, men det är inte utmärkt! En ambassadör är någon som tycker att det fungerar utmärkt och vill vara lojal och trogen och få fler att välja likadant och då svarar man 9 eller 10. Annars räknas man som ”nöjd”. Det är en stor skillnad mot att vara nöjd, som i det ljuset kan beskrivas mer som ”lagom eller mellanmjölk”…helt OK men inte något som jag verkligen står upp för och vill föra vidare.
Frågan som är relevant för arbetsgivare att ställa blir ”vad behöver vi som arbetsgivare göra för att du ska svara 9 istället för 8?”.
eNPS rapportering och uppföljning sker vanligtvis på företagsnivå eftersom NPS påverkas starkt av företagets varumärke och allmänna organisatoriska faktorer som bättre kan hanteras på en övergripande nivå.
Exempel på externa faktorer som påverkar eNPS är:
- Arbetsmarknaden i landet/regionen/branschen
- Konkurrens gällande arbetskraft – är det något annat bolag i branschen som har högre status/betalar mer?
- Status – hur attraktiv är branschen?
- Ett företags ekonomiska stabilitet
- Långsiktig anställningstrygghet
- Konkurrenskraftiga löner och förmåner
- Policys
- CSR
- Framställning i media / Varumärkets värde
Vår analytiker Hugo van Hengel har fördjupat sig i vår databas för att se vilka frågor som är viktigast internt för att vara en Ambassadör och här visar Brilliants Data tydligt att energifrågorna starkt påverkar eNPSen (36%) och som nummer två kommer frågor om organisatorisk och social arbetsmiljö, sedan ledarskap, tydlighet och frågor som relaterar till teameffektivitet. Detta är alltså några ledtrådar på generell basis som ni kan jobba med i syfte att öka andelen Ambassadörer hos er.
Fritextsvaren kommer sen ge er ledtrådar och det är intressant att försöka förstå vad som sägs om er av era medarbetare och var skillnaden mellan Ambassadörer och kritiker faktiskt ligger och vad som gäller just för er. Det kan vara så att det krävs helt annorlunda insatser för att öka eNPS-värdet för kritiker jämfört med neutrala och ambassadörer. Detta är något vi kommer att djupa i mer framåt så ”stay tuned”!
Pssst, vill du redan nu connecta och veta mer om hur vi kan hjälpa just din organisation så når du Marie Herlitz, senior organisationsutvecklare här!
