Att mäta kundupplevelsen utan att anstränga kunden
Att skapa en positiv kundupplevelse har blivit allt mer viktigt för organisationer som vill bygga lojala kunder och stärka sin konkurrenskraft. En av de vanligaste metoderna för att mäta kundupplevelsen är genom att använda kundundersökningar. Men för att skapa en ”effortless experience” för kunden är det viktigt att mäta kundupplevelsen utan att anstränga kunden i processen.
Vad är en ”effortless experience”?
En ”effortless experience” innebär krångelfritt och enkelt – att organisationen minimerar ansträngningarna som krävs av kunden för att utföra en viss uppgift eller för att få hjälp. Det kan till exempel handla om att minska antalet steg i en process eller att ge kunden möjligheten att lösa problem på egen hand genom en självbetjäningsportal.
Effortless experience-filosofin är baserad på tanken att kundlojalitet inte nödvändigtvis behöver vara glass, ballonger och WOW-effekt utan snarare på avsaknaden av frustration. Genom att göra kundupplevelsen så smidig som möjligt kan företag bygga starka relationer med sina kunder och skapa en lojal kundbas som är villig att stanna kvar även när saker och ting inte går perfekt.
Hur kan kundundersökningar bidra till en ”effortless experience”?
Kundundersökningar kan vara ett effektivt sätt att mäta kundupplevelsen och förstå vad kunderna tycker om organisationens produkter och tjänster. Men det är viktigt att utvärdera och verkligen tänka till hur kundundersökningarna bidrar till effortless experience.
De får inte vara för tidskrävande och kräva för mycket ansträngning från kundens sida. Att behöva svara på allt för långa frågeformulär eller genomgå intervjuer som kan ta upp mycket tid – kan i slutändan påverkar kundens uppfattning av hur enkelt eller krångligt det är att vara i kontakt med organisationen. Att skapa en positiv kundupplevelse är avgörande för att bygga lojala kunder och öka konkurrenskraften.
Enkelhet ger fler ambassadörer
En studie vi genomfört med 100 000 unika kundkommentarer som grund visar att det finns en stark samverkan hos kunder i hur enkelt de upplever att få sitt ärende löst, och huruvida de kan tänka sig att rekommendera organisationen till vänner och kollegor.
👉 Desto enklare de upplever att ärendet kan lösas desto mer sannolikt att de rekommenderar.
Joakim Ågren jobbar som organisationsutvecklare på Brilliant och träffar varje vecka ledare och ledningsgrupper för att bland annat prata effortless experience, två viktiga tips från Joakim:
- Er ledningsgrupps viktigaste KPI är antal krångelfaktorer ni lyckas ta bort. Antalet genomförda förbättringar utifrån era kunders och medarbetares feedback borde följas upp av ledningen. Dessa aktiviteter måste utgå helt utifrån och in (kundens perspektiv) – vad skapar onödig tid, stress, missförstånd, oklarheter hos era kunder? Kundernas upplevelser blir även medarbetarnas upplevelser vilket innebär att en förbättrad upplevelse för era kunder även bidrar till era medarbetares arbetsmiljö positivt.
- Satsa på era medarbetare, teamledare och coacher i kundservice – De blir bara viktigare och viktigare. Kontakterna till kundservice kommer över tid bli färre när digitala verktyg blir bättre och samtalen istället mer komplexa. Där kommer behovet av empati, problemlösning och ägandeskap krävas på högre nivå. Rekrytera och utbilda er kundservice för att förbereda er och glöm inte att kundservice är er bästa chans att mänskliggöra ert varumärke!
Vill du veta mer om Effortless Experience? Vi håller wokshops där vi går igenom hur enkelhet kan appliceras på ert kundrelationsarbete för att lyfta kundnöjdheten och samtidigt effektivisera era flöden.
