En ny enkät har landat i telefonen.
”Hur var flygresan?”, ”Vad tyckte du om appen?”, ”Hur upplevde du att det var att hämta ditt paket?”
I takt med att företag jagar insikter, pockar undersökningar ständigt på vår uppmärksamhet. Absolut, enkättröttheten är verklig. Men en del i mig känner att den är överdriven och nästan blivit ett alibi för företag som inte vågar fråga sina kunder om feedback.
För vet du vad? Det finns ett tillfälle då vi faktiskt svarar, direkt efter ett samtal med kundservice.
När vi just har pratat med en människa, fått hjälp och guidning där vi möts av ”mänsklig värme” så händer det något i oss. Känslorna stannar kvar i kroppen och vi får ett naturligt behov av att vilja ge något tillbaka. Att ge feedback på vår upplevelse. Det precis i det ögonblicket vi har kundens fulla uppmärksamhet.
Kundservice har alltid haft högst svarsfrekvens
Brilliants databas består av flera miljoner enkätutskick från olika interaktioner i kundresan. Just kundundersökningar i direkt anslutning efter ett kundservicemöte har alltid haft högst svarsfrekvens av alla typer av enkäter. Den har dessutom legat stabil över tid. Betydligt högre än ”Hur var det att hämta ditt paket?” eller ”Hur upplevde du vår nya hemsida?”.
Det är inte så konstigt. Vi är emotionellt engagerade, vi kanske känner tacksamhet eller frustration efter mötet. Det kan låta överdrivet, men jag tror att vi är mer investerade när vi har haft mänsklig kontakt. Vi vill göra vår röst hörd, och att då få en enkät direkt efter ett kundservicemöte är inte alls irriterande. Tvärtom, det känns motiverande.
David Scharfstein, expert på kundundersökningar på Brilliant
Så hur gör man för att ta tillvara på det där gyllene ögonblicket?
5 tips för att få riktigt bra svarsfrekvens på era kundserviceundersökningar:
- Skicka enkäten direkt efter avslutat möte
Du har bara några minuter innan kunden går vidare i sitt liv (och i sin inkorg). Vi måste fråga när känslan och upplevelsen känns färsk. Se till att ni har automatiserade flöden och skickar enkäten i samma kontaktkanal. - Berätta innan att en enkät kan komma
Informera i IVR eller under samtalet, det skapar trygghet och gör att kunden är förberedd. - Gör enkäten snygg och enkel
Responsiv design för mobil, surfplatta eller dator. Det finns tok för många trötta, oanvändliga enkäter. Gör det kul, enkelt och engagerade i en snygg mall. - Fråga inte för mycket
Hellre 3 riktigt vassa frågor och ett enkelt fritextfält, än 10 slentrianmässiga frågor. Kunden vill inte skriva en hel uppsats eller klicka frenetiskt. - Visa att ni gör förändringar och arbetar med kundernas enkätsvar
” Nästa gång kunden kontaktar oss ska det kännas lite enklare, lite mer engagerat – lite bättre än förra gången.” När både du och kunden märker den förändringen, vet du att ni använder feedbacken på rätt sätt. Det visar att ni verkligen bryr er – och det motiverar kunderna att fortsätta ge sin värdefulla input och svara på enkäterna.
Så nej, myten om att ”ingen svarar längre” stämmer inte.
Det handlar bara om när, var och hur vi frågar. Och efter ett bra (eller dåligt) kundservicesamtal har vi ett unikt läge att få veta hur det faktiskt gick.
Vill du ta vara på det där ögonblicket när kunden faktiskt vill svara?
Brilliant hjälper er att skicka realtidsenkäter direkt efter kundservicekontakten, med branschens bästa enkätmallar och smart API-uppkoppling som gör det enkelt att komma igång. Så att ni inte bara samlar in feedback, utan får insikter som verkligen går att agera på.
