Brilliant är en av marknadens främsta datadrivna undersöknings- och actionplattformar för kund- och medarbetarupplevelser. Vi erbjuder agerbara och datadrivna insikter som hjälper företag och organisationer att fatta beslut som stärker affären. Vi mäter och analyserar löpande medarbetar- och kundupplevelser. Resultatet av Brilliants data visar gång på gång att engagerade medarbetare skapar lojala kunder som påverkar resultatet på sista raden. Men vilka CX-trender kommer att gälla för 2020?
Under 2019 har vi sett ett gäng olika drivkrafter som ligger bakom varför kundens upplevelse av ett företag eller produkt ser ut som den gör. Stort fokus för företag har varit att fortsatt försöka hitta vägar att digitalisera och automatisera så många processer som möjligt. Med en konjunkturförändring i sikte kommer det självklart att vara fokus även 2020 och effektiviseringar och kostnadsklokhet är på agendan hos många företag. Paradoxen är mindre tid/kostnad per kund med en fortsatt hög förväntan av kundvärde, en utmaning som många kommer att tampas med framöver. Samtidigt har kunderna i sin tur större makt än tidigare, de vet mer, de kräver mer och de är mer eftertänksamma med vad de beställer eller köper. För att konkurrera på marknaden krävs det att man blir än mer träffsäker och förstår kundens val och preferenser, till en så låg kostnad som möjligt.
Det finns en stor skillnad mellan företags mognadsgrad när det gäller förståelsen för kundupplevelsen. För de företag som inte har någon data eller inte vet tillräckligt mycket om vad kunderna behöver är behovet av verktyg och processer som kan ge ökad förståelse av kundupplevelsen i alla led högt prioriterat. Det räcker inte med en undersökning en gång per år, eller att endast en del av företaget följs upp på kundnöjdhet. Det behövs verktyg för att både samla in kundinsikter och för att motivera hela organisationen – nyckeln är att kunna trigga igång aktiviteter som leder till en förbättrad kundupplevelse i alla led. Allt fler ser att kundlojalitet inte kommer av en enskild händelse i kundens resa, utan påverkas av en rad faktorer under hela tiden som kunden är i kontakt med företaget. 2020 kommer vi därför se ännu mer ”Program” och ”koncept” som hanterar alla kundinteraktioner samtidigt och ger en bättre helhetsbild. Dessa företag har även goda förutsättningar att gå djupt in i kärnan och utmana hela affärsmodellen. Kanske kräver kunderna en helt annan typ av lösning jämfört med vad nuvarande affärsmodell erbjuder?
Mappa rätt och mät rätt sak, på rätt sätt. Medan vissa företag står i startgroparna så går andra fort fram. De digitaliserar, utvecklar och effektiviserar, men hur är det med att ”stå i kundens skor”? Inte sällan missar de att ta in kundens perspektiv på vägen. Hur upplever kunden exempelvis att bli bemött av en robot istället för en mänsklig kontakt? Får de en bättre eller sämre upplevelse? Många företag, framförallt de som går fort fram, saknar kunskap om hur de ska mappa sina kundresor. Hur kan de på bästa sätt strukturera sitt program och hur de ska få in kundernas perspektiv i innovativa initiativ och utveckling? Dessa bolag kommer även behöva lägga mycket tid vid att ”gräva där du står”. Att använda all data som redan har samlats in och finns i databaserna blir vägledande. Vi möter ofta kunder som har ”Data overload”, och har frågat sina kunder både det ena och det andra, mätt i olika kanaler och i olika kontaktpunkter utan att få en helhetsbild. De står inför ett gediget analysarbete och behöver sy ihop alla lösa trådar – att samla all data i samma system för att få agerbarhet, både strategiskt och operativt, att använda AI-baserat analysstöd och minska enkätutskicken.
Open text analysis. Den data som finns idag – både indirekt data (data om hur kunder beter sig, vad de säger i kundmöten, hur de rör sig på webben etc.) och direkt data (data som kommer av undersökningar, intervjuer, studier) – ger vanligtvis mycket kvalitativ data i form av siffror och index, men det ger även en stor mängd fritextkommentarer och ljudfiler. Är det en hanterlig mängd så läser man alla kommentarer och man skapar sig en bild av vad som ligger bakom kundupplevelsen. Blir mängden för stor, vilket är vanligare och vanligare eftersom man har frågat mycket, blir det inte längre hanterbart att läsa och lyssna på allt. 2020 kommer vi därför se mycket mer voice to text och fritextanalyser för att just ”gräva där du står”.
Samarbeten och dela ansvar för kundupplevelsen. Företag behöver se över alla leverantörer och samarbetspartners som har en påverkan på kundernas upplevelse. När kunderna handlar kommer andra företag/leverantörer som exempelvis logistikbolag, återförsäljare, fakturalösningsbolag, kundservice eller inkasso att påverka upplevelsen och bilden av varumärket. Kunden ser inte alltid de underliggande aktörerna när de är i kontakt med ditt företag, de bryr sig inte heller. De vill bara ha en enkel och friktionsfri leverans och ett bra bemötande. Risken att påverkas negativt av någon annans miss i leveranskedjan blir större och kan i värsta fall även kosta mer för företaget. Väljer man att outsourca funktioner eller är beroende av en viss underleverantör behöver man försäkra sig om att de också har samma nivå av engagemang i kundmötet och att de ser kundupplevelsen som lika viktig som du själv. Under 2020 kommer fler och fler organisationer att dissekera kundresan, börja involvera externa påverkare och formulera gemensamma kundupplevelsemål för att sätta kunden i fokus och säkra att kunden stannar kvar genom bättre kundupplevelser. Win win för alla!
Tycker ni detta låter intressant och vill höra mer om vad vi ser är viktigt att ha koll på gällande kundupplevelsen? Kontakta oss så berättar vi mer.
