Det är ju inte direkt någon nyhet att de organisationer som har de mest nöjda och lojala kunderna arbetar aktivt med att samla in kundernas feedback löpande. Ett framgångsrikt sätt att göra detta är att mäta hur kunderna upplever kontakten med kundservice, vilket ofta är en guldgruva av feedback till hela organisationen. Det är också vanligt att t.ex. mäta upplevelsen vid köptillfället eller efter det att en produkt/tjänst har levererats.
Dessa typer av mätningar kallas för ”transaktionsmätningar” och syftar till att kunden har haft något sorts utbyte med företaget, som i sin tur genererar en undersökning.
I vår data ser vi att de kunder som varit i kontakt med företaget är betydligt lojalare än de som inte har varit det. Men, vad tycker då alla de kunder som inte varit i kontakt med er? Vilka delar av organisationen behöver ni optimera för att utöka affären?
Ett framgångsrikt sätt att ta reda på detta är att genomföra en ”relationsmätning” dvs en kundundersökning som ger en helhetsbild av kundupplevelsen oavsett om kunden varit i kontakt med er eller inte.
I vår data ser vi att de kunder som genomfört relationsmätningar och arbetat aktivt med resultatet har en ökad NPS (Net Promoter Score) på 18,5% i snitt under 4 år. NPS är idag det mest vedertagna nyckeltalet för att mäta kundlojalitet. Lojala kunder är de som är mest benägna att rekommendera er till vänner eller kollegor, och också de som är mest lönsamma! Ett ökat NPS-värde är därför en bra indikation på ökad lönsamhet och tillväxt!
För att få ut det största möjliga värdet av sin kundundersökning utgår vi på Brilliant från 3 viktiga steg i processen:
- Mäta – Ställ rätt frågor, vid rätt tillfälle och till rätt kunder
- Analysera – Förstå resultatet
- Agera – Rätt åtgärder skapar önskad effekt
Att mäta och analysera är viktigt för att samla in fakta och för att förstå samband. Men när man väl har fakta på bordet är det dags att börja agera. Det är först när man förändrar beteenden inom en organisation som man uppnår önskad effekt.
