Att mäta är bra och idag en regel snarare än ett undantag, men hur vet man vad som ligger bakom siffran som mätningen visar, vilka parametrar påverkar betyget och var ska man lägga sitt fokus för bäst möjliga utväxling?
Vikten av en tydlig process för hur man behandlar kundernas feedback
För att få något att hänga upp de siffror som kundnöjdhetsmätningen visar på, i syfte att sedan kunna agera, behövs kommentarer som förstärker svaret. Bland kommentarerna hittar man också rotorsaker som inte enbart handlar om bemötande, svarstider och kompetensnivå utan orsaker som otydliga avtal, krångliga processer som behöver förbättras, leveranstider, hemsidan är rörig och så vidare. Man kan alltså hitta mer konkreta förslag på vad just det egna företaget behöver göra för att bli bättre och på så sätt förbättra kundupplevelsen.
I kommentarerna hittar man ofta sanningen när det gäller det operativa arbetet men även det strategiska arbetet och vad man behöver göra för att komma tillrätta med de utmaningar man har. Med det sagt är det därför viktigt att ha en tydlig process för hur man behandlar kundernas feedback och hur man lyfter dom vidare som en naturlig del av affärsutvecklingen. Ett strukturerat arbetssätt innefattar att -> samla in kommentarer -> kategorisera kommentarer -> slutligen att strukturera sin uppföljning. Har man en uttalad process för detta ökar man sina chanser avsevärt att faktiskt nyttja kraften i kundkommentarerna och man har ett gott underlag för att förändra beteenden (det som behöver förändras).
Vilka fallgropar bör man då undvika?
Här är de tre vanligaste misstagen vi stöter på hos företag som arbetar med kundundersökningar men som inte kommer vidare i sitt arbete med att förändra beteenden;
- Man tittar bara på de hårda KPIerna
Att arbeta med KPIer och därefter sätta mål är historiskt sett vanligt förekommande. Men att enbart titta på de hårda siffrorna kommer inte leda till förbättring. Det handlar om att förändra beteenden och för att göra det måste man hitta rotorsaken till varje KPI. - Man har ingen tydlig process för att ta hand om kundernas feedback och kommentarer
Kundundersökningar genomförs och kommentarer inkommer. Ambitiösa medarbetare läser och tar till sig kommentarerna, men företaget som helhet saknar en strategi och struktur i hur de tar detta vidare för att alla i organisationen ska ta till sig och agera mot gemensamma mål. - Man jobbar inte tvärfunktionellt eller strategiskt för att väva in kommentarerna i affärsutvecklingen
Ett vanligt förekommande misstag är att man tror att kommentarerna hör hemma där de kommer in i verksamheten. Att förändra beteenden görs inte över en natt, men att nyttja kraften i att arbeta tvärfunktionellt, till exempel att HR och försäljning arbetar tillsammans, gör att man kan angripa problemen från flera håll samtidigt och få synergier i att inte uppfinna hjulet på varsitt håll i bolaget.
