Många kunder jag har pratat med den senaste tiden har under slutet av 2015 och början av detta år varit ivriga och duktiga på att sätta planen för 2016. De flesta har formulerat tydliga målbilder för hur relationen till kunden ska vara och kommunicerat höga mål både på cNPS och NKI. Det är tydligt hur många procent promoters det ska vara, andelen missnöjda kunder som ska ringas upp, vad support och servicefunktioner ska göra och vilka förbättringar som behöver göras med produkt- och tjänsteinformation.
Gemensamt för mina kunder är den energi och det engagemang som dessa mål skapar i deras organisationer. Säljare uppskattar tydligt kundfokus, chefer blir triggade av att ha verktyg för att förbättra kundupplevelsen. Ledningsgrupperna applåderar över att organisationen är med och det sprider sig en känsla av ”Nu kör vi!”. Precis som vi med våra nyårslöften i början av året.
Gemensamt för mina kunder är även det samtal jag får i slutet av februari. Där man upplever att medvinden man hade, så snart verkligheten kom ikapp, sakta vände sig till stiltje, luften gick ur. ”Vad hände med all energi? Januari började så kraftfullt men idag är allt som förr. Inget har hänt!”
Anledningen till att det fallerar, eller att det känns som att det fallerar redan efter en månad är ofta att vi inte är lika bra på att följa upp våra aktiviteter som vi är på att initiera dem. Oavsett vilka aktiviter som görs i en organisation krävs tre saker för att implementera och se till att de händer. Vi behöver intressera, involvera och följa upp. Om inte uppföljning finns spelar det ingen roll hur bra man har kommunicerat, att man har ledningen med sig eller att man har involverat säljarna.
Tips till er som befinner er i den här situationen är att ”hålla kvar”. Det är lätt att lägga ner om inget händer och osäkerheten smyger sig på, men förändring tar lite tid. Likväl som ni har involverat era medarbetare i att definiera vilka beteenden som är bäst i kundmötet så måste ni även involvera era chefer i själva uppföljningen. Se till att era säljchefer eller butikschefer diskuterar vad de kan göra för att beteendena ska ske och hur de kan följa upp det i vardagen.
Fokusera under en viss tid, det är alltid lättare att ha kortare mer intensiva perioder för att göra ett visst beteende och sedan följa upp. Anledningen till det är att man behöver ha tid på sig att göra ett beteende till vana.
