Att satsa på regelbunden coaching, aktivt lyssna på medborgarnas åsikter och agera på det, samt jobba mot gemensamma mål verkar vara ett vinnande koncept för att bemöta sina invånare på ett tillfredsställande sätt. Så verkar i alla fall framgångsfaktorerna för Ängelholms kommun vara – en kommun som tidigare i år blev utsedd till årets vinnare av bästa kundservice i Brilliant Awards bland Sveriges kommuner.
Brilliant Awards basers helt på resultatet från organisationens kundundersökning vilket gör att det inte är subjektiva åsikter som avgör vem som tar hem den prestigefyllda utmärkelsen.
Maria Sjödin Nilsson, servicechef på Ängelholms kommun, delar med sig av hur deras kundtjänst är organiserade för att leverera en riktigt bra kundservice:
- Vad har ert primära fokus i kontaktcentret varit under 2019?
Vårt fokus har var att renodla intern och extern serviceyta för att skapa ytterligare tydlighet för våra kunder. Ett annat fokusområde var att slå ihop kundtjänst och digitalisering då detta går hand-i-hand. Under året har det gjorts en stor omorganisation internt för att få större utväxling i digitaliseringen och öka det digitala tjänsteutbudet för våra kunder. - Hur arbetar ni med coachandet av era medarbetare?
Vi har ett systematiskt arbete med coaching av våra kundtjänsthandläggare i kundmötet – både i det fysiska mötet (besök och reception) och i samtalen på telefon. All coaching sker av våra interna coacher (teamledare/kundtjänstchef och två utbildade handläggare) med stöd av Brilliants coachingmodul där handläggaren ser sina resultat i kundnöjdhetsundersökningen. Där finns både en träningsplan och mål uppsatta som handläggaren ska arbeta mot till nästa coachingtillfälle. Coaching är obligatorisk för att säkerställa kvaliteten i våra kundmöten och det sker två gånger om året med tillhörande uppföljningssamtal efter ca 1-2 månader. - Om ni skulle ge ETT tips till övriga kommuner – vad skulle det vara?
Först och främst har vi en väldigt bra feedbackkultur vilket möjliggör förbättringar utan att det blir laddat. Men det bästa tipset är att ha en systematik i arbetet med coaching, att det är en del av kvalitetsarbetet och att det inte är valbart om man vill bli coachad eller inte. Att se till att coacherna har tid för arbetet och att de får löpande utbildning och uppdateringar. En annan viktig sak är att ha ett gemensamt språk – vi har till exempel en serviceguide som vi följer och som alla handläggare ska använda. - Hur ska ni göra för att fortsätta vara en av topp tre kommuner framöver?
Att alltid sträva efter att förfina, förbättra och förenkla för oss själva och för vår medborgare. Att alltid ha ett medborgarfokus och att våga testa och förändra saker. Små förändringar kan ge väldigt stora utslag. - Vilken funktion eller del av Brilliant Navigator är bäst/använder ni mest för er verksamhet?
För handläggarna är det att de går in och följer sina resultat i Brilliant Navigator och att det är en naturlig del av handläggarnas vardag att själva hålla koll och analysera sina resultat och att lyssna av inspelade samtal. För coacherna är det tveklöst coachingmodulen samt det totala resultatet av kundtjänst och givetvis benchmarkingen. - Är det något ni saknar i verktyget Brilliant Navigator idag som ni skulle ha nytta av framöver?
Vi önskar i framtiden kunna koppla på undersökningen på fler digitala kanaler, såsom chatt och e-tjänster. Vi hade också tyckt det varit bra om vi kunde bedöma våra fysiska besök på ett bra sätt. - Hur känns det att vara bland de topp tre bästa kundservice i kommunbranschen?
Det är en drivmotor och något vi pratar om. Vi är noga med att fira alla framgångar. Att få feedback på det fina arbete som görs motiverar handläggarna ännu mer. Men det viktigast är att vi hela tiden ser till helheten och att vi vet vem vi är till för. Det gör vi bäst tillsammans med en bra kultur och gemenskap i teamet.
Stort tack Maria för att du delar med dig. Vill du veta mer om hur ni kan jobba med strukturerat och finnas tillgängliga för era medborgare, kontakta Helena Frennmark, helena.frennmark@brilliantfuture.se.
