NPS är ett kraftfullt nyckeltal
De allra flesta skriver under på att lojala och återkommande kunder är en framgångsfaktor. Men för att kunna förbättra kundlojaliteten är det viktigt att förstå vilka kunder som är lojala och varför och hur man behöver jobba med sina kundrelationer så att de utvecklas åt rätt håll. Till att börja med gäller det att ha ett mått som faktiskt mäter lojalitet och som tydligt kopplar till övergripande mål, t.ex. högre lönsamhet. Det måttet är NPS®, Net Promoter Score®, en global standard baserad på gedigen forskning. NPS bygger på frågan ”Skulle du rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?” som ger dig ett svar där du kan dela upp dina kunder i följande grupper:
Ambassadörer: 9 eller 10 poäng. Nöjda och lojala kunder som mycket sannolikt återkommer och även rekommenderar företaget till andra.
Passivt nöjda: 7 eller 8 poäng. Kunder som eventuellt rekommenderar dig, men lika gärna väljer att gå till din konkurrent.
Kritiker: 0 till 6 poäng. Illojala kunder som du lätt kan tappa. Pratar ibland illa om ditt företag.
Studier har visat att NPS är starkt kopplat till lönsamhet och företag med flest lojala kunder har en dubbelt så hög tillväxttakt som de med en genomsnittlig kundlojalitet. Beroende på svaret från din undersökning kan du vidta åtgärder efter er nuvarande situation.
Ta reda på hur ni skaffar er ett framgångsrikt NPS-arbete. Vi har samlat 5 tips och 5 fallgropar för att skapa bättre förutsättningar för er att lyckas.
Ett NPS-program handlar om att få en bra översikt av flera delar i organisationen. Alla måste veta vad som skapar värde för kunden och det måste finnas en ansvarig person som har som främsta uppgift att se till att det värdet skapas. Ett NPS-program handlar om att låta insikterna flöda in från olika kanaler och touch points, till en tydlig mottagare – som ser till att förbättringar hela tiden görs – för att kunden ska få vad de förväntar sig och blivit lovad. Självklart kan ett tekniskt system hjälpa till med att samla in insikter, men essensen av ett NPS-program är att nå involvering och kundcentrering i alla processer.
cNPS — hur kunderna uppfattar en leverantör
Frågan ”Skulle du rekommendera företaget som leverantör till en vän eller kollega?”, ställs tillsammans med andra frågor till kunderna i en kundundersökning. Resultatet, det vill säga kundernas svar och kommentarer, hjälper ditt företag att utvecklas och därmed öka lönsamheten.
Mätmetoden är utvecklad av Satmetrix, Bain & Company och Fred Reichheld och blev populär efter att ha publicerats i Reichhelds bok The Ultimate Question. Sedan dess har Net Promoter Score blivit en vedertagen undersökningsmetod bland många ledande företag över hela världen – det är ett viktigt verktyg i deras arbete med att förbättra kundlojaliteten.
Customer Net Promoter Score, cNPS, är ett enkelt sätt att mäta hur företag och deras medarbetare bemöter sina kunder. Undersökningsmetoden har blivit populär tack vare att den är enkel och har en direkt koppling till lönsamhet. Medarbetare, i alla delar av organisationen, kan lätt ta till sig resultatet och informationen ger dem värdefulla insikter i hur ett kundfokuserat arbetssätt påverkar företagets lönsamhet.
Det är de lojala medarbetarna som skapar de mest lojala kunderna
Det är de lojala medarbetarna som skapar de mest lojala kunderna. NPS© är ett mått för andelen ambassadörer minus andelen kritiker. cNPS mäter kundlojalitet och eNPS medarbetarlojalitet. Det finns ett tydligt samband mellan cNPS och eNPS, och båda har dessutom en påverkan på företags lönsamhet. Vill du veta mer, ladda ner vårt studie ”Effekterna av medarbetarengagemang på kundrelationer och lönsamhet”
Läs mer i artikeln: ”Försäljning och HR behöver skapa engagerade medarbetare och lojala kunder – tillsammans”, där vi går igenom ämnet mer på djupet.
Certifierade NPS-konsulter
Vill ni ha hjälp att mäta cNPS eller eNPS och framförallt få hjälp att agera på resultaten? Många av Brilliants medarbetare är certifierade NPS-konsulter, vi berättar gärna mer:
