Vi vet att missnöjda kunder kostar företag enorma summor, medan de som är lojala ambassadörer driver upp lönsamhet och tillväxt. Den främsta anledningen till företag förlorar sina kunder är sällan att de har dåliga produkter. De allra flesta kunderna väljer att lämna ett företag för att de är missnöjda med själva upplevelsen av företagets erbjudande. Såväl konkurrerande produkter som missnöje med själva köpet bleknar i jämförelse.
Att misslyckas med att fokusera på att förbättra kundupplevelsen gör att man löper stor risk att förlora kunder, eller att inte kunna attrahera nya till att börja med. Trots det misslyckas 95% av alla företag med att överträffa sina kunders förväntningar. Och det som är riktigt oroväckande är att 89% av företagsledare tror att de huvudsakligen kommer att konkurrera med kundupplevelse redan under 2016 men bara 37% av alla företag har ett program för hur de ska hantera kundupplevelsen. Det gör att många företag inte står tillräckligt rustade inför konkurrensen om kunderna.
Tillhör ni ett av de företag som har utsett en Chief Customer Officer? Enligt en undersökning som vår partner Satmetrix genomfört uppvisar de företag som har en utsedd Chief Customer Officer en tillväxttakt 6% högre än snittet i respektive bransch.
Nyckeln till att bygga en organisation som levererar kundupplevelser i världsklass är att:
- Införa ett program som bygger på ”closed loop”-processer som påverkar affärsverksamheten
- Kontinuerligt mäter kundupplevelsen i rätt tid och med relevanta mätetal
- Ge medarbetarna befogenhet att agera för att förbättra kundupplevelsen i realtid
- Utveckla verksamhetens anpassningsförmåga till förändrade kundbehov
Det som kännetecknar ”closed loop”-processer är att man samlar in och agera på kundernas feedback när kundinteraktionen sker. Både i att man kontaktar kunden och använder feedbacken så att de berörda medarbetarna ständigt lär sig hur de kan förbättra sitt kundbemötande.
Läs mer om hur Carglass (Safelite) arbetade för att sätta kunden i fokus eller hur vi på Brilliant kan hjälpa er att bygga en kundorienterad organisation som hjälper medarbetarna att förändra det som kunderna värderar högst.
