Har du ringt ditt försäkringsbolag eller din bank någon gång och fått knappa in ditt personnummer medan du väntar, under förevändningen ”att det ska gå snabbare att ge dig bra service”. Sedan är det första de gör att fråga om personnumret IGEN när handläggaren till slut svarar. Har du frågat dig vad de gör med siffrorna du redan knappat in? Accenture har gjort en studie som visat att det här är ett exempel på en av de ”worst things to do” för kundlojalitet. För en kund är det extremt irriterande att få samma fråga eller behöva ange samma information flera gånger. Känner du igen dig?
Kan det verkligen vara så att alla gör det här hela tiden bara för att irritera oss kunder eller är det något annat som händer, finns det någon process eller plan bakom detta som är hemlig för oss? När en av mina kollegor Jesper höll ett seminarium hos Wednesday Relations idag föll bitarna på plats.
En av seminariebesökarna som arbetade på ett försäkringsbolag förklarade att de ”måste” fråga igen, det är en säkerhetsrutin för att höra att personen rabblar sitt nummer på ett självsäkert sätt. Det är deras guidelines som säger att de ska göra det för att kontrollera att det inte är ett barn eller annan person som knappat in numret. För de som sitter i kundtjänst handlar det om att de bryr sig om kunden och vill att det ska bli rätt men i kundens ögon så uppfattas det istället som obrytt eller arrogant.
Hur kan det här bolaget och deras andra kollegor i branschen arbeta runt sina förutsättningar för att omvandla kundens negativa bild till att bli något positivt? Kanske måste de förklara för kunden att det är för kundens eget bästa, informera om att det är en rutin, säkra att kunden inte ser det som en negativ sak när de möter kundtjänst eller handläggare.
Vari ligger svårigheten i att ändra ett sånt här beteende? Jo, det man ska göra annorlunda måste vara tydligt för att man faktiskt ska göra det. Tänk om kundtjänst på försäkringsbolaget bara skulle kunna lägga till några få ord innan de frågar om personnumret igen:
”för att säkra att vi har rätt person så skulle jag vilja be dig om ditt personnummer på nytt även om du har knappat in det innan”. eller
”jag ser att du knappat in dina 10 siffror, skulle du kunna repetera dem här i luren så vi säkrar att det blir rätt?” eller
”tack för knappade in ditt personnummer, jag behöver få dem muntligt också så vi säkrar att det blir helt rätt”.
Då kanske jag som kund skulle förstå, och kanske till och med vilja att de frågar igen, för säkerhetsskull!
Om du vill ta del av materialet vi presenterade på seminariet kan du ladda ner det här.
