Låt oss djupdyka i hur du kan bli vinnaren med Net promoter score (NPS)!
9 av 10 företagsledare säger att kundupplevelsen är deras viktigaste konkurrensmedel men bara 4 av 10 företag har ett aktivt NPS-program för att jobba med kundupplevelsen.
NPS är mest känt som frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera X till en vän eller kollega?”. I grunden handlar NPS, eller net promoter score, om att förutspå kundlojalitet, och därmed tillväxt, samt ett strukturerat arbetssätt för att utveckla kundupplevelsen. Nu bjussar vi på våra bästa tips för att du ska bli ännu bättre på att jobba med er kundupplevelse.
- Net promoter score (NPS) handlar om segmentering
Kritiker, passiva och ambassadörer – det handlar om att ta reda på och förstå:
- vilken kund som är i vilken ”hink”, vilket segment
- den ekonomiska skillnaden mellan de olika segment
- vilka är de typiska kundbeteenden för de olika segmenten
- hur vi ”flyttar kunder från en hink till en annan”
- Ert NPS-program ska svara på tre frågor
- Leverans – Hur är vår leverans? Har vi en tillförlitlig bild av hur vi ligger till (har vi rätt data)?
- Rotorsak – Vad kan vi göra för att förbättra vår leverans? Vilken effekt kan vi förvänta oss av våra investeringar?
- Actions – Hur engagerar vi vår organisation för att ta de actions som behövs?
Den övergripande frågan handlar egentligen om att guida din CEO till att förstå var ni ska lägga pengar, hur ni ska stärka er affärsstrategi.
Boka genomgång av Brilliants plattform för kundundersökningar
- Utgå från kundresor
NPS är ett resultat av kundresan och olika kundsegment värderar sin resa på olika sätt. ”One size fits all” stämmer inte vad gäller kundresor. Ni behöver veta vilka som är era viktigaste kundsegment, hur deras kundresa ser ut och att ni fångar relevanta insikter om kundresan.
Avslutningsvis, några tips för att lyckas med ert NPS-program.
- Stirra er inte blind på siffran, det är utvecklingen ni vill åt. NPS är en metod snarare än en mätning. NPS-siffran är relativ och basen varierar mellan branscher.
- Prioritera era nyckelsegment när ni utvecklar kundupplevelsen. Att försöka leverera en utmärkt upplevelse till alla resulterar oftast i en ”lagomnivå” till alla och det är inte så ni blir vinnare.
- Involvera hela organisationen. Att säkra framdrift och hålla liv i NPS-programmet kräver ständigt arbete med att engagera medarbetare, chefer och ledning.
- Mobilisera ambassadörer och överfokusera inte på kritiker.
Vill du veta mer om NPS, kundlojalitet och kundundersökningar?- Kontakta oss!
