Forskningen visar att en kritisk kund sprider sitt negativa budskap om ditt företag med fem gånger så stor kraft som en lojal kund gör. Som företag har vi alla en kombination av ambassadörer och kritiker bland våra kunder. Det första steget i att förbättra sitt anseende hos kunderna är att minska antalet kritiker.
Vi är nu certifierade i en process som hjälper din organisation att snabbt fånga era kritikers åsikter och säkerställa att deras synpunkter hanteras och besvaras inom 48 timmar. Det finns nämligen studier som visar att en kund som framför ett klagomål och inte får svar inom 48 timmar tycker ännu sämre om produkten eller tjänsten som de klagat på.
Genom att åtgärda och besvara kundernas kritik inom 48 timmar kan ditt företag omvända de kritiska kunderna och bidra till att antalet lojala kunder ständigt ökar. Det kommer att öka företagets tillväxt, skapa en mer dynamisk organisation och bli en mer attraktiv arbetsgivare.
När en kund visar tecken på missnöje är det viktigt att din organisation snabbt fångar upp klagomålet. Vår process har som mål att kunden får svar inom 48 timmar.
Den process som vi är certifierade i heter ”Net Promoter”. Det är en effektiv process som baserar sig på frågan ”Skulle du rekommendera företaget X som leverantör till en vän eller kollega?”. Frågan kallas också Net Promoter, det vill säga hur stor andel positiva kunder du har efter att ha dragit av andelen kritiska kunder.
Det finns flera anledningar till att vi valde just den här metoden för att stötta våra kunder i att få ännu bättre kundlojalitet:
• Det finns mycket forskning och benchmark kring NPS-frågan.
• Ingen annan kundlojalitetsfråga har så tydlig koppling till tillväxt och lönsamhet.
• Det finns redan en färdig process för att förbättra kundlojaliteten som är kopplad till NPS-frågan.
• Både själva frågan och arbetsmetoden som är kopplad till NPS-frågan, har funnits och prövats länge.
• Många framgångsrika företag använder frågan som grund i sina processer för ökad kundlojalitet.
• NPS-frågan är väletablerad i USA och intresset för den ökar i Europa.
• Det finns många goda exempel på lyckade projekt kring kundlojalitet att studera.
• Frågan fungerar lika bra i business-to-business som i business-to-consumer.
Läs mer om NPS i en tidigare artikel eller på Net Promoters hemsida.
